Финансовые организации

Согласно оценке ведущих банков на сегодняшний день в Российской Федерации выдается
мошеннических кредитов на сумму несколько десятков миллионов долларов в год — это прямые
убытки Банка, которые негативно отражаются на финансовой отчетности.

Согласно наблюдениям Служб Безопасности Банков наиболее распространены 2 схемы
мошенничества:

1. Получение кредита по поддельным документам
2. Получение кредита по поддельным анкетным данным

Биометрия позволяет предотвратить эти виды мошенничества.

Проверка подлинности личности заемщика — важнейшая задача для любого банка или финансовой организации, которая выдает кредитные средства. Как правило, производится только поверхностная проверка подлинности документов и предоставленной информации на основе доступных банку сведений. Новые технологии позволяют внедрить принципиально отличный метод контроля, основанный на идентификации внешности — той информации, которую человек не может подделать.

Подобный метод контроля реализуется с помощью внедрения в инфраструктуру предприятия программно-аппаратного комплекса фотобиометрической идентификации SmartTracker.FRAUD.

Для обеспечения высокой динамики роста в деятельности любого Негосударственного Пенсионного Фонда необходимо активно применять разветвленную сеть агентов по привлечению клиентов. При такой схеме среди агентов часто встречаются злоумышленники, которые без ведома граждан от их имени заполняют заявление-анкету для перевода пенсионных накоплений в НПФ. Более того, эту схему они одновременно используют при работе с разными НПФ, в результате чего Негосударственные Пенсионные Фонды сталкиваются с проблемами при переводе накоплений граждан в свое управление.

Автоматизируйте наиболее формализуемые операции с помощью системы голосового самообслуживания.

Система голосового самообслуживания Voice Navigator является универсальным инструментом для значительного сокращения потока запросов, требующих индивидуального обслуживания агентами.СГС берет на себя обработку простых справочных вопросов, освобождая агентов от рутинных процедур.

При этом технологии синтеза и распознавания речи, а также голосовой биометрической аутентификации позволяют сделать процесс разработки и запуска голосовых меню для конкретных операций гибким и экономически эффективным.

Внедрите процесс мониторинга соответствия уровня эргономики существующих голосовых меню потребностям и запросам клиентов.

Неудобные речевые приложения, не учитывающие логику пользователей, вызывают лишь раздражение и сводят на нет все положительные эффекты, которые могут быть достигнуты благодаря СГС. Проводить регулярный мониторинг поможет решение Smart Logger II и его модуль QMAnalyzer благодаря внедренным технологиям речевой аналитики и анализа эмоционального состояния.

Автоматизируйте мониторинг компетенций операторов.

С точки зрения влияния на среднюю скорость ответа компетенция операторов является одним из ключевых факторов. Работа супервайзера связана с оценкой и анализом работы вверенных ему агентов. Причем всевозможных критериев качества работы оператора опытный супервайзер назовет более двух десятков. Чтобы оценить по этим параметрам работу одного оператора в рамках одной фонограммы, необходимо затратить время, кратно превышающее длительность самой фонограммы клиентов.

Показатель эффективности FCR (First Call/Contact Resolution) является одним из наиболее значимых показателей управления качеством обслуживания клиентов. FCR демонстрирует, насколько компетентен контакт-центр в удовлетворении потребностей клиентов при первичном обращении.

Автоматизируйте мониторинг компетенций операторов.

С точки зрения скорости обработки обращения в контакт-центр компетенция операторов является одним из ключевых факторов. Она определяет, будет ли клиент доволен обслуживанием и получит ли решение своей проблемы после первого обращения. Технологии распознавания речи, на которых базируются решения Smart Logger II и VoiceDigger, позволяют настроить автоматический мониторинг компетенций оператора и провести анализ его умения вести разговор, знания продуктов, услуг, регламентов и процедур, умения эффективно использовать программное обеспечение на своем рабочем месте.

Слушайте, что и как говорят клиенты при обращении.

Контакт-центр — это фронт-офис компании, он ежедневно взаимодействует с клиентом по широкому спектру вопросов. Слушая «голос рынка», можно многое узнать о своем клиенте. Решения Smart Logger II и VoiceDigger упрощают процесс мониторинга и анализа аудиозаписей обращений в контакт-центр.

Компания ЦРТ предлагает 4 типовых решения на базе голосовой биометрии для организаций, применяющих в своем бизнесе удаленное обслуживание. Каждое из этих решений направлено на определенный спектр задач: повышение качества удаленного обслуживания Клиентов, а также повышение безопасности совершаемых операций и сохранности персональной информации.Все решения построены на базе одной платформы — VoiceKey, что позволяет поэтапно и гибко реализовывать различные кейсы применения технологии.

Внедрение программного комплекса голосового биометрического подтверждения личности VoiceKey позволяет существенно повысить безопасность доступа клиентов к персональным данным и операциям. Основным преимуществом голосовой биометрической аутентификации над альтернативными технологиями является возможность подтверждения личности клиента при помощи уникального признака — голоса клиента, а не известной ему информации или при помощи аппаратного или программного ключа, которыми могут воспользоваться злоумышленники. Стоит упомянуть и о том, что применение голосового биометрического подтверждения личности является не только безопасным, но и удобным инструментом для клиентов контактных центров.

Внедрение голосовой биометрии позволяет существенно повысить операционные показатели контакт-центра. Самым очевидным является сокращение времени обслуживания одного вызова: при средней длительности вызова в 3 мин. и уровне персонализированного обслуживания в 60% сокращение длительности обслуживания вызова составит порядка 7%. Это подразумевает рост производительности персонала на 7,6%, что позволяет судить о возможности высвобождения персонала для других проектов. Эти значения связаны с сокращением длительности авторизации с 25 с. (оператором) до 5 с. (голосовая биометрия).

Обнаружение в реальном масштабе времени лиц, представляющих интерес при пересечении ими скрытого рубежа контроля;
— Ведение структурированной картотеки фотоизображений и сопутствующей информации;
— Поиск в картотеке по фотоизображению и сопутствующей информации.

Функции АПК Визирь:

• Обнаружение лиц в видеопотоке;
  
• Биометрический поиск в реальном масштабе времени и по запросу;
  
• Генерация сигналов тревоги на рабочем месте, по e-mail, СМС, ММС;
  
• Ведение видеоархива с привязкой событий идентификации к видеозаписи;
  
• Ведение картотеки фотоизображений лиц с произвольной сопроводительной информацией объемом до нескольких миллионов карточек;
  
• Ввод данных в картотеку из любых источников (фотоизображения, видеофайлы, фотокамеры, сканеры, веб-камеры);
  
• Автоматический контроль качества вводимого материала по стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 19794-5-2006;
  
• Автоматизация рабочих процессов, разделение ролей пользователей, разграничение прав доступа, аудит действий пользователей.
  

ЦРТ в результате многолетней успешной работы с контакт-центрами банков сформировал типовые решения на основе технологий синтеза, распознавания речи и аутентификации человека по голосу. Универсальные голосовые решения в автоматическом режиме, без привлечения операторов контакт-центра обрабатывают типовые телефонные обращения клиентов и предоставляют им необходимую информацию.

Применение речевых технологий в контакт-центре позволяет вести привычный диалог с клиентом голосом, без нажатия клавиш телефона в тональном режиме (DTMF).

Анализируйте эффективности на разных этапах обслуживания.

Мониторинг фонограмм позволяет получить информацию о реакциях клиента и степени его удовлетворенности обслуживанием. Использование системы голосового самообслуживания на базе решения Voice Navigator с возможностью записи речи клиента в процессе маршрутизации позволяет изучить, насколько качественно и удобно реализована навигация по меню. На этапе непосредственного общения оператора с клиентом Smart Logger II решает задачу мониторинга удовлетворенности клиентов обслуживанием, основываясь на анализе количественно- временных, лексико-семантических и эмоциональных показателях диалога.

Проводите опрос клиентов по незатронутым темам.

Использование системы мониторинга реакции клиента на качество обслуживания позволяет выявить неиспользуемые возможности и зоны неудовлетворенности. Однако для получения полной картины существует потребность в проведении опросов, позволяющих задавать клиентам вопросы из той области, которую они, возможно, не оценивали или не упоминали в своих обращениях. Для этих целей оптимальным инструментом является post-call-опрос на базе голосовой платформы Voice Navigator, построенной с использованием технологий синтеза и распознавания.