Smart Logger

Система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействий с клиентами

Омниканальная аналитика взаимодействий с клиентами
в контактных центрах и офисах продаж

Автоматическая оценка качества обслуживания
и удовлетворенности клиентов

Снижение операционных
расходов
Внедрение системы оказывает существенное влияние на ключевые показатели эффективности: АНТ (Average Handling Time) и FCR
(First Call Resolution)
Увеличение прибыли
компании
Благодаря использованию речевых технологий и систем аналитики достигается стабильный рост эффективности продаж
и дистанционного взыскания
Управление клиентским
опытом
Smart Logger предназначен для решения таких задач, как повышение качества обслуживания, выявление скрытых рекламаций и снижение обоснованных претензий клиентов
Повышение эффективности
маркетинга
Речевая аналитика позволяет «услышать голос клиента»: выявить потребности, проанализировать реакцию
на маркетинговые акции, продукты, услуги

Назначение комплекса Smart Logger

Комплекс Smart Logger предназначен для автоматизированного контроля и анализа качества работы:

операторов контактного центра
сотрудников фронт-офисов
кассиров и продавцов
мобильных сотрудников

В состав Smart Logger входят функциональные модули, обеспечивающие решение технологических и прикладных задач:

Запись и хранение фонограмм
QM Analyzer - автоматическая оценка фонограмм
Speech Analytics Lab - речевая аналитика
Advanced Score Cards - ручная оценка качества
Desktop Analytics - запись экранов и экранная аналитика
Smart Coach - личный кабинет сотрудника/контролера
Dashboard - инструмент мониторинга и управления

Назначение модулей
Smart Logger

Модуль автоматической оценки качества QM Analyzer предназначен для комплексной оценки записей контактов более чем по 30-ти параметрам, относящимся к трем категориям:

количественно-временные параметры фонограммы и параметры речевой активности сотрудников и клиентов
лексико-семантические параметры диалогов
параметры голоса и речи, характеризующие эмоциональное и психофизическое состояние клиента

Модуль речевой аналитики Speech Analytics Lab предназначен для решения поисковых и аналитических задач на массивах неструктурированной речевой информации с помощью технологий распознавания слитной речи, анализа текстов и методов Data Mining.

Модуль ручной оценки качества Advanced Score Cards используется для автоматизации процессов контроля качества обслуживания традиционными методами с использованием заданий на оценку по шаблонам оценочных карт, чек-листов.

Подсистема записи экранов применяется для записи действий сотрудников на ПК в ходе обслуживания. Видеозапись экрана производится синхронно с аудиозаписью диалога с клиентом, возможен просмотр экрана монитора с действиями сотрудника в режиме реального времени. Модуль экранной аналитики Desktop Analytics предназначен как для оценки и разбора индивидуальных действий сотрудников в ходе взаимодействия с клиентом, так и для интегрального анализа работы сотрудников с программными приложениями.

Преимущества

Анализ и контроль 100% голосовых и неголосовых контактов, возможность решать любые поисковые и аналитические задачи на большом массиве записей и текстов
Исключение субъективизма экспертной оценки – оценка производится системой по объективно измеряемым параметрам
Многократное сокращение времени для поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации и текстовых обращениях
Уникальная возможность «услышать голос клиента» и получить эту информацию без привлечения дополнительных ресурсов на опросы. Анализ реакции клиентов на конкурентов, маркетинговые акции, продукты и услуги
Возможность провести многоуровневый анализ, определить причины обращений, провести корреляцию с бизнес-данными из систем управления взаимоотношениями с клиентами
Объективно оценить масштаб проблемы и оперативно провести корректирующие мероприятия
Анализ и выявление резервов производительности, возможность оценить эргономику прикладного ПО, насыщенность информационных систем, провести комплексную оценку существующих регламентов обслуживания
Управление и планирование работы по «ручной» оценке сотрудников супервизорами, контроль объема выполненной работы, формирование периодической отчетности
Оперативный мониторинг значений показателей в реальном времени и анализ их динамики

Функциональные возможности

Автоматическая оценка качества QM Analyzer

Анализ проводится в соответствии с заданиями по типовым шаблонам с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями
Контроль количественно-временных параметров фонограммы и параметров речевой активности осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.
Контроль и оценка лексико-семантического состава переговоров производится раздельно для сотрудников и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений
Оценка эмоционального фона диалогов учитывает тон , громкость, паузы, мелодичность и другие акустические характеристики, а также лексический состав речи. Данный подход позволяет максимально точно выделить проблемные обращения для дальнейшего анализа.

Речевая аналитика Speech Analytics Lab

В системе для поиска и анализа взаимодействий с клиентом реализованы оптимальные средства для формирования выборки и аналитических запросов:
- создание целевой выборки фонограмм с присутствием или отсутствием ключевых слов
- использование при создании поискового словаря логических операторов между ключевыми словами: «или», «и», «не»
- использование данных из информационных систем компании, например, факта продажи или оценки клиента
- формирование правил отбора фонограмм по параметрам речевой активности (% одновременной речи, % речи клиента, тишина, количество перебиваний и др.), по данным CTI (переводы, удержания и др.) и по результатам автоматической оценки
- сравнение разных наборов фонограмм и определение общих и уникальных слов и выражений для этих наборов, например, для выявления лучших и худших практик
- ограничение области поиска ключевых слов, когда необходимо провести анализ, например, работы сотрудников с возражениями клиента, негативными обращениями, качества подведения итогов диалога в коллекшн и другое

Система записи и хранения фонограмм, записи экранов

Звукозапись и ведение базы данных фонограмм
CTI-интеграция с коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Naumen, регистрация телефонных событий (hold, transfer, conference, mute и др.)
Поиск, фильтрация и сортировка фонограмм по любым признакам, включая параметры речевой активности и CTI характеристики, а при установке модулей автоматической оценки и речевой аналитики – по наличию ключевых слов и выражений, по оценке эмоциональной составляющей и по результатам тематизации диалогов
Видеозапись экранов ПК сотрудников
Прослушивание вызовов и просмотр экранов сотрудников в реальном времени
Протоколирование действий пользователей и мониторинг технологического состояния системы
Ведение централизованных архивов фонограмм распределенных площадок
Оповещение абонентов о записи разговора

Определение топовых тем обращений клиентов и мониторинг трендов обращений
Создание пользователем собственных тем с гибкой логикой, с выбором области исследования (речь сотрудника и/или клиента) и широчайшим набором параметров
Оперативное реагирование на изменения за счет выявления диалогов по новым и нехарактерным темам
Систематическое получение данных статистики за счет функции автоматической тематизации фонограмм за прошлый и будущий период
Система отчетности в Speech Analytics Lab предусматривает построение различных отчетов, графиков, диаграмм, представляющих статистическую информацию по результатам тематизации фонограмм, что помогает выявить основные закономерности по показателям, процессам, сотрудникам

Основные задачи

Речевая аналитика Speech Analytics Lab

Повышение производительности за счет анализа причин длительных, непродуктивных диалогов
Повышение качества обслуживания за счет снижения повторных контактов и увеличения задач, решенных с первого обращения по результатам анализа причин и выявления тем-генераторов повторных вызовов
Рост результативности контактов за счет выявления лучших практик, поиска упущенных возможностей предложений товаров и услуг в кросс-продажах, анализа работы с возражениями и отказами, определения случаев несоблюдения скриптов и пр.
Оптимизация процессов обслуживания: выявление и анализ непрофильных обращений, снижение расходов за счет работы с непрофильной нагрузкой
Получение бизнес-данных на основе анализа обращений: выявление потребностей клиентов, исследование реакции на маркетинговые акции и отношения к конкурентам
На основе анализа обращений определение потенциальных возможностей для продвижения и оптимизации сервисов самообслуживания (сайт, IVR, моб. приложения и пр.)
Эффективная работа с претензиями: поиск претензий, в том числе скрытых, анализ причин и источников недовольства клиентов
Повышение эффективности проводимых корректирующих мероприятий за счет автоматического мониторинга разговоров по целевым темам и выявленным зонам развития

Автоматическая оценка качества QM Analyzer

Повышение качества обслуживания за счет тотальной оценки и контроля в 100% диалогов:
- соблюдения важных этапов сценария диалога в продажах, информационном обслуживании, взыскании и пр)
- использования лучших и неэффективных приемов и практик
- использования слов-провокаторов повторных обращений, основных нарушений со стороны сотрудников, провоцирующих повторные обращения
- длительности и качества ведения диалогов: времени до снятия трубки, длительности максимального удержания вызова/участка молчания, количества удержаний/отключений звука, % речи оператора/клиента, количества и направлений переводов вызова, длительности пауз в переводных звонках и других параметров
- соблюдения ключевых скриптов при переводе вызова, нарушений, необоснованности переводов
- использования неделовой лексики, нежелательных выражений, фраз-конфликтогенов
Оценка удовлетворенности клиентов обслуживанием и определение тональности диалога

Экранная аналитика Desktop Analytics

Повышение эффективности работы сотрудников за счет контроля и анализа:

действий сотрудников на ПК на длительных участках речевых пауз
работы сотрудников с информационными системами компании
использования корпоративных ресурсов и интернета в свободное от обслуживания время
эргономики прикладного ПО и оценки производительности ПК рабочих местах сотрудников
технических проблем: видеоролики являются эффективным средством для анализа последовательности действий пользователей, приводящих к программным ошибкам и зависаниям ПК.