Система голосового взаимодействия

• Значительно разгружен контактный центр РЖД, с помощью IVR-меню с голосовым управлением (call steering), автоматически обрабатывающим типовые запросы
• Проведена интеграция системы с базой данных РЖД для сбора необходимой справочной информации и зачитывания синтезированным голосом клиенту, а с помощью встроенной технологии распознавания речи система понимает тематику обращения
• Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты

• В рамках пилотного проекта была внедрена система интеллектуальной маршрутизации телефонных вызовов КЦ, в основе которой заложена работа виртуального консультанта по имени «Елена»
• За месяц «Елена» обработала в автоматическом режиме около 600 000 вызовов по 70 различным темам
• Снизилась нагрузка на операторов первой линии за счет высвобождения ресурсов на обработку типовых обращений клиентов
• Снизилась повторная обращаемость
• Произошло снижение операционных затрат на содержание КЦ без потери качества обслуживания и повышение пропускной способности КЦ без увеличения количества операторов
• Повысилась удовлетворенность клиентов от использования сервисов самообслуживания

• Внедрена система «БАРЫШНЯ», которая в автоматическом режиме маршрутизирует вызовы абонентов на нужных сотрудников, используя голосовое управление
• За счет использования в качестве голосовых команд внутренних номеров телефонов (цифры) вместо ФИО сотрудников или их должностей (бригадир первой линии, начальник станции) удалось повысить качество распознавания речи. Такой выбор был обусловлен сложными условиями для корректной работы распознавания речи, т.к. большое количество вызовов происходит на фоне сильных шумов (проходящие поезда, работа оборудования и т.д.)
• Уровень автоматизации составил 95% за счет освобождения 10 операторов контактного центра от выполнения рутинных операций
• В данный момент система принимает и обрабатывает 2000 вызовов в сутки

• Миграция контактного центра на платформу нового поколения (внедрено программное решение для построения контактного центра Naumen Contact Center)
• Рост уровня автоматизации работы контактного центра в 2 раза в 2015 году по сравнению с аналогичным периодом 2014 года (за счет использования системы голосового самообслуживания для контактных центров VoiceNavigator)
• Сокращение времени обслуживания клиентов в контактном центре за счет повышения качества работы операторов (была внедрена система контроля качества и речевой аналитики для контактных центров Smart Logger II)
• Повышение занятости операторов за счет оптимального планирования расписаний (используется решение для стратегического управления персоналом Teleopti WFM)

• Проведен комплексный аудит и обновление IVR-системы ЕРКЦ МТС
• На базе классического IVR-меню (управление в тоновом режиме - DTMF) разработана система с голосовым управлением для трех сервисов:
  • Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны
  • Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов
  • Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд

• Внедрена телефонная система голосового самообслуживания (IVR-система), которая предлагает произнести номер дела, распознаёт его и предоставляет справочную информацию по статусу дела синтезированным голосом
• На начало 2013 года с помощью системы голосового самообслуживания была предоставлена информация по 17 млн судебных дел

• Внедрение синтеза русской речи в КЦ позволило освободить от рутинной работы трёх операторов КЦ
• За счет интеграции с базой данных службы такси система получает динамическую информацию (марка и номер автомобиля, имя водителя) и зачитывает ее синтезированным голосом
• Система совершает более 1500 исходящих вызовов в сутки (информация на март 2011 г.)

• Завершилась первая стадия проекта внедрения системы голосового самообслуживания - внедрение синтеза русской речи, который позволяет приветствовать клиента по имени в момент поступления звонка в IVR-систему: «Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!»
• Система узнает клиента и персонально с ним здоровается, благодаря чему процесс ожидания ответа оператора становится более комфортным
• Также при заказе «обратного звонка» или при переводе вызова на соответствующую службу банка система произносит имя персонального менеджера клиента

• Установлено решение ИКТ Автоинформатор, которое интегрировано с медицинской информационной системой для получения данных о визитах в клинику и реквизитах пациентов (телефонные номера)
• Реализован механизм повторного дозвона, причем ежедневно система обзванивает порядка 800 пациентов, совершая для этого 1200-1300 звонков
• Снизилось количество не пришедших на прием пациентов до 2% в день
• Благодаря внедрению системы автообзвона увеличилась лояльность пациентов
• Снизилось количество свободных окон в расписании подразделений и повысилась эффективность работы врачей за счет:
  • Автоматического уведомления пациентов о визите с указанием даты, времени приема
  • Обратной связи через операторов контактного центра для подтверждения своей явки на прием, отмены приема или переноса

• В конце 2012 года оператор «Телфин» внедрил систему голосовой маршрутизации телефонных вызовов или, иначе говоря, виртуального секретаря «Телфин.Барышня» для предоставления данного сервиса всем своим клиентам за дополнительную абонентскую плату
• Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи сервис «Телфин.Барышня» понимает имя и фамилию вызываемого сотрудника или название отдела, с которым просят соединить, после чего переводит звонок, минуя секретаря. Таким образом, оператор разгружает секретаря от рутинной работы по переводу звонков
• Тестирование системы в «Телфин» продемонстрировало существенную экономию времени соединения клиентов с нужными им менеджерами: с учетом времени ожидания в очереди звонков оно сократилось с 40 до 15 секунд
• Отмечен качественный рост уровня обслуживания клиентов и абонентов, которых насчитывается более 200 000 по всему миру
• Наблюдается рост удобства работы сотрудников в компании за счет сокращения расходов рабочего времени на поиски внутренних номеров отделов или сотрудников

Внедрена система голосового самообслуживания по телефону, которая позволяет абоненту самостоятельно подать рекламное объявление в газету. Система задает абоненту вопросы, распознает ответы и автоматически заполняет анкету объявления, которое потом публикуется в газете

• «ТрансКредитБанк» стал первым российским банком, установившим автоматизированный сервис голосового самообслуживания «Поиск банкоматов и отделений банка», работающий в масштабе страны
• Более 60% вызовов обрабатываются в режиме самообслуживания благодаря внедрению инновационных технологий синтеза и распознавания речи
• Увеличено количество обслуживаемых вызовов в 2 раза, которое за год достигло уровня - более 1 млн (миллиона) вызовов
• Достигнуто соответствие общеотраслевому стандарту контактных центров: более 80% звонков принимаются операторами в первые 20 секунд ожидания
• Время ожидания ответа оператора сведено к минимуму, что дает возможность обслужить почти 100% позвонивших

• Была внедрена система голосового самообслуживания с применением речевых технологий – синтеза и распознавания русской речи
• Среднее время предоставления справочной информации клиентам составляет не более 40 секунд, то есть сократилось в 3 раза
• Достигнута полная автоматизация работы системы, нет необходимости оплачивать работу диктора и администратора системы
• Была проведена интеграция с информационной базой данных «Формула кино», за счет чего клиентам предоставляется только актуальная информация
• Удобство работы с голосовым сервисом находится на одном уровне комфортности работы с интернет сайтом «Формула Кино», что должно способствовать «перетеканию» пользователей с интернет-сайта на телефонный сервис.