Решение бизнес-задач с помощью речевых систем

Показатели AHT (Average Handling Time, среднее время обработки контакта) и ATT (Average Talking Time, среднее время разговора) являются операционными индикаторами эффективности и производительности контактного центра.

АНТ складывается из:

• Времени общения оператора с клиентом
• Периода удержания клиента на линии
• Длительности постобработки вызова (внесение данных по диалогу в CRM, заполнение заявок, формирование заказа и т.д.).

Снижение среднего времени обслуживания оказывает существенное влияние на операционную эффективность и ключевые показатели доступности контактного центра:

• Уровень сервиса (Service Level)
• Доля потерянных вызовов (Lost Call Rate).

Действия, направленные на снижение AHT, должны начинаться с оптимизации процесса обработки звонка и гарантировать при этом, что качество обслуживания клиентов не ухудшится.

Данный показатель учитывает две составляющие – взаимодействие оператора с клиентом и его действия в прикладных информационных системах, поэтому для анализа процесса обслуживания в рамках кейса предлагается использовать системы речевой и/или экранной аналитики.

Для решения задачи по снижению AHT бизнес-консультанты ЦРТ проведут анализ факторов, влияющих на среднее время обслуживания. Анализ осуществляется с использованием авторских методик применения речевой и/или экранной аналитики.

Цель применения речевой и/или экранной аналитики – выявить зоны:

• Для улучшения имеющихся процессов и процедур обслуживания
• Для развития и обучения персонала
• Для повышения эффективности действий операторов в корпоративных информационных системах контактного центра.

Цель проекта – добиться стабильного снижения среднего времени обслуживания, что повлияет на снижение операционных затрат и обеспечит общий рост производительности контактного центра.

Одним из ключевых показателей эффективности контактного центра с точки зрения управления качеством обслуживания клиентов является показатель FCR (First Call Resolution, процент обращений, решенных с первого раза).

FCR отражает общий уровень компетенции контактного центра. Представляет собой соотношение между количеством обращений, решенных с первого звонка/контакта, и общим количеством обращений.

Использование его в качестве одного из основных KPI позволяет повысить производительность контактного центра и его стратегическую значимость для бизнеса компании в целом.

Для увеличения % FCR необходимо выявлять и работать с причинами повторных обращений (RC, Repeated Calls, повторные звонки):

• Автоматизировать отчеты по повторным контактам
• Провести анализ причин на уровне тематик, бизнес-процессов и сотрудников.

Эксперты ЦРТ проанализируют обращения в системах речевой аналитики, используя успешно апробированные методики выявления основных факторов влияния на показатель.

Выводы и результаты анализа помогут оптимизировать бизнес-процессы, сохранив эффективное равновесие между качеством и производительностью.

В случае реализации интеграции речевых систем ЦРТ с бизнес системами контактного центра, при проведении аналитических работ можно использовать дополнительные характеристики, например, признак повторного обращения из CRM и оценку клиента, решен ли его вопрос с первого обращения, что значительно повысит эффективность анализа с помощью инструментов речевой аналитики.

В результате консалтингового проекта будут предложены оптимальные корректирующие мероприятия, направленные на повышение FCR.

По итогам проведения мероприятий снизятся операционные затраты и увеличится удовлетворенность клиентов обслуживанием в контактном центре.

Прямой способ достижения экономической эффективности контактного центра - сосредоточить усилия на повышении результативности up/cross продаж.
Увеличение прибыли компании за счет увеличения % конверсии для продающих контактных центров является одним из стратегических курсов развития.
Вовремя и компетентно предложенный клиенту продукт, товар или услуга, убедительная презентация, грамотная работа с возражениями – вот, что является гарантом результативности звонка.
Вот почему так важно проводить всесторонний анализ диалогов на соответствие:

• Соблюдения операторами сценариев продаж
• Качества и/или количества предложений up/cross продаж
• Применению лучших практик в работе с возражениями.

С помощью инструментов речевой аналитики и методик, разработанных бизнес-консультантами ЦРТ:

• Проводится исследование и оценка обращений с точки зрения качества презентации услуг или товаров на входящих/исходящих звонках
• Определяются зоны оптимизации процесса продажи:
  • в работе сотрудников, отдела
  • в действующих процедурах, сценариях.

Разработка мероприятий по оптимизации проводится по итогам аналитических работ:

• Выявлены диалоги, в которых работа с возражениями клиента не была проведена
• Выявлены диалоги, в которых работа с возражениями была проведена отлично от утвержденного сценария продажи
• Найдены наиболее эффективные приемы (лучшие практики)
• Проведен анализ реакции клиентов
• Проведена оценка соблюдения отдельных этапов сценария продаж.

Выявление лучших практик осуществляется методом сравнения лексической статистики успешных и неуспешных звонков, диалогов успешных и неуспешных операторов.

Проработка портфеля рекомендаций охватывает выявленные зоны развития на уровне: процедур, сценариев, обучающих программ и мотивации.

Целью внедрения рекомендаций, разработанных экспертами ЦРТ, является повышение показателя эффективности продаж Conversion Rate (CR — Уровень конверсии, процент преобразования звонка в продажу).

Целевая аудитория для реализации кейса повышения эффективности дистанционного взыскания просроченной дебиторской задолженности - это отделы взыскания в банках, коллекторские агентства и микрофинансовые организации. Прибыль от взыскания задолженности является основным показателем в определении степени успешности контактных центров этой направленности.
Методики работы в аналитических речевых системах ЦРТ с фонограммами контактного центра направлены на анализ и оценку:

• Отдельных этапов сценария разговора
• Работы сотрудников с возражениями
• Качества аргументации операторов в разговоре
• Успешных и неуспешных приемов.

После выявления отклонений от сценария диалога проводится корреляционный анализ найденных зон развития по отношению к результату звонка. Анализ необходим для выявления факторов, в наибольшей степени влияющих на результативность диалога.
Для достижения максимального результата по кейсу необходима организация интеграции или импорт в систему записи данных из аналитических и информационных систем контактного центра:

• Промежуточный результат звонка (обещание оплаты, контакт состоялся и т.д.)
•  Этап взыскания (lite, soft, hard)
• Итоговый результат звонка (оплата полностью, частично, нет оплаты и др.).

Бизнес-консультанты ЦРТ на основе проведенного анализа данных речевой аналитики предоставят пакет рекомендаций, включающий:

• Процедурные и процессные изменения
• Элементы, которые необходимо включить в обучающие программы для сотрудников
• Предложения по корректировке работы операторов.

Применение сотрудниками данных рекомендаций можно проверить с помощью средств речевой аналитики и автоматической оценки.

Ожидаемый результат проекта – повышение эффективности дистанционного взыскания и рост прибыли.

Качественное обслуживание клиентов в контактном центре – один из факторов конкурентоспособности компании.

Контактный центр может добиться высокого уровня удовлетворенности обслуживанием за счет повышения качества предоставляемого сервиса. Вот почему эта задача имеет такое важное значение для контактного центра и компании в целом.

Процесс управления качеством требует системного подхода, особенно в части всестороннего контроля и анализа обращений.

Провести тотальную оценку всех обращений клиентов традиционными методами оценки качества практически невозможно. Использование автоматизированных систем для анализа и оценки качества обслуживания является очевидной необходимостью. Оценка 100% обращений позволит составить полную карту развития контактного центра в области соответствия принятым корпоративным стандартам и требованиям рынка.

С помощью речевых систем комплекса Smart Logger II и авторских методик бизнес-консультанты ЦРТ проведут аудит обращений и исследование бизнес-процессов контактного центра.

В рамках кейса будет проанализировано:

• Соблюдение операторами процедур
• Следование стандартам обслуживания.

По результатам проведенного анализа будет разработан и предложен план внедрения эффективных мер по повышению уровня сервиса.

Внедрение портфеля рекомендаций бизнес-консультантов ЦРТ позволит оперативно устранить основные недостатки в обслуживании клиентов, что приведет к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Не всегда проблеме некорректных переводов вызова на другого сотрудника, группу, подразделение, IVR придают большое значение и проводят детальную оценку ее масштабов. А между тем, данное нарушение отрицательно влияет на удовлетворенность клиентов обслуживанием, так как клиенту приходится несколько раз ждать в очереди, повторять свой вопрос разным специалистам. Кроме того, необходимо учитывать, что неверные переводы увеличивают стоимость обработки контактов за счет непрофильного использования ресурсов, а также гарантируют высокую вероятность роста повторных обращений.

Стандартные методы контроля качества, такие как оценка диалогов, фронтальное прослушивание, не дают полной картины происходящего в контактном центре, так как силами небольшого количества контролеров оценить 100% переведенных звонков не представляется возможным.

На помощь приходят новые высокотехнологичные речевые системы. С помощью речевых технологий бизнес-консультанты ЦРТ выявят и проанализируют:

• Причины некорректных переводов
• Возможные процедурные ошибки
• Рейтинг сотрудников, генерирующих некорректные переводы.

По итогам проведенного анализа консультанты разработают план действий и рекомендаций:

• По работе, контролю и обучению сотрудников
• По корректировке процедур, регламентов и бизнес-процессов.

Применение сотрудниками данных рекомендаций можно проверить с помощью средств речевой аналитики и автоматической оценки.

Снижение % некорректных переводов вызовов позволит снизить операционные расходы контактного центра и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов компании.

Без автоматизированных средств анализа можно оценить только небольшую случайную выборку звонков, что не всегда даёт объективную картину. На основании оценки и анализа всего 5% фонограмм нельзя точно оценить масштабы и причины проблем для принятия управленческих решений.

Анализ 100% обращений с помощью речевой аналитики является действенным способом выявления:

• Зон роста в работе сотрудников и контактного центра в целом
• Обоснований для изменений в действующих процедурах и процессах
• Возможностей для оптимизации систем самообслуживания.

Применение многоуровневого анализа позволяет не только получить информацию о масштабе зон развития, но и выявить новые точки роста.

Кейс «Анализ зон развития» поможет определить задачи, которые необходимо решать в первую очередь, и направления, по которым можно получить наиболее быстрый эффект, например:

• Возможности для автоматизации или для продвижения сервисов самообслуживания
• Явный потенциал для сокращения среднего времени обслуживания или сокращения повторных обращений
•  Выявление зон развития для повышения качества обслуживания и другое.

По результатам анализа эксперты ЦРТ разработают рекомендации по плану корректирующих мероприятий, включая:

• Работу со специалистами
• Корректировку сценариев, обучающих программ и системы мотивации.