• Анализ речи участников взаимодействия
• Запись экранов участников взаимодействия
• Инструменты администрирования, управления и мониторинга работы комплекса

Преимущества

• Анализ и контроль 100% голосовых и неголосовых контактов, возможность решать любые поисковые и аналитические задачи на большом массиве записей и текстов
• Исключение субъективизма экспертной оценки – оценка производится системой по объективно измеряемым параметрам
• Многократное сокращение времени для поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации и текстовых обращениях
• Уникальная возможность «услышать голос клиента» и получить эту информацию без привлечения дополнительных ресурсов на опросы. Анализ реакции клиентов на конкурентов, маркетинговые акции, продукты и услуги
• Возможность провести многоуровневый анализ, определить причины обращений, провести корреляцию с бизнес-данными из систем управления взаимоотношениями с клиентами

Функциональные возможности

Речевая аналитика

• Использование нейросетевой модели GigaChat для анализа коммуникаций
• Различные средства для формирования выборки и аналитических запросов:
  • создание целевой выборки фонограмм с присутствием или отсутствием ключевых слов
  • использование при создании поискового словаря логических операторов между ключевыми словами: «или», «и», «не»
  • использование данных из информационных систем компании, например, факта продажи или оценки клиента
  • формирование правил отбора фонограмм по параметрам речевой активности (% одновременной речи, % речи клиента, тишина, количество перебиваний и др.), по переводам, удержаниям и др., а также по результатам автоматической оценки
  • сравнение разных наборов фонограмм и определение общих и уникальных слов и выражений для этих наборов, например, для выявления лучших и худших практик
  • ограничение области поиска ключевых слов, для оценки, например, работы сотрудников с возражениями клиента, негативом и пр.
• Определение топовых тем обращений клиентов и мониторинг трендов обращений
• Создание пользователем собственных тем с гибкой логикой, выбором области исследования (речь сотрудника и/или клиента) и широким набором параметров
• Выявление диалогов по новым и нехарактерным темам
• Систематическое получение данных статистики за счет функции автоматической тематизации фонограмм за прошлый и будущий период
• Система отчетности с построением различных отчетов, графиков, диаграмм, представляющих статистическую информацию по результатам тематизации фонограмм, что помогает выявить основные закономерности по показателям, процессам, сотрудникам

Основные задачи

Речевая аналитика

• Повышение производительности за счет анализа причин длительных, непродуктивных диалогов
• Повышение качества обслуживания за счет снижения повторных контактов и увеличения задач, решенных с первого обращения по результатам анализа причин и выявления тем-генераторов повторных вызовов
• Рост результативности контактов за счет выявления лучших практик, поиска упущенных возможностей предложений товаров и услуг в кросс-продажах, анализа работы с возражениями и отказами, определения случаев несоблюдения скриптов и пр.
• Оптимизация процессов обслуживания: выявление и анализ непрофильных обращений, снижение расходов за счет работы с непрофильной нагрузкой
• Получение бизнес-данных на основе анализа обращений: выявление потребностей клиентов, исследование реакции на маркетинговые акции и отношения к конкурентам
• На основе анализа обращений определение потенциальных возможностей для продвижения и оптимизации сервисов самообслуживания (сайт, IVR, моб. приложения и пр.)
• Эффективная работа с претензиями: поиск претензий, в том числе скрытых, анализ причин и источников недовольства клиентов
• Повышение эффективности проводимых корректирующих мероприятий за счет автоматического мониторинга разговоров по целевым темам и выявленным зонам развития