10 февраля 2023 года, Москва — Экономический эффект от внедрения технологий речевой аналитики в контактном центре Сбера для корпоративных клиентов составил 138 миллионов рублей за 2022 год. В том числе за счет технологий речевой аналитики удалось улучшить ключевые показатели клиентского опыта: индекс удовлетворенности клиентов (CSI) увеличился на 13,3 п.п, а показатель удобства пользования (CES) — на 16,5 п.п. Речевая аналитика работает на базе продукта группы компаний ЦРТ Smart Logger. С внедрением решения в контактном центре все звонки анализируются и результаты фиксируются в отчетах.
«Центр корпоративных решений» Сбера ежемесячно обрабатывает больше миллиона обращений. Обслуживанием корпоративных клиентов 24/7 занимаются почти 5 тысяч сотрудников на 5 региональных площадках, реализуя более 20 функций сервисной и технической поддержки, а также функции продаж.
Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений»: «Речевая аналитика позволяет оценить вежливость и грамотность диалогов всех поступающих обращений, контролировать гигиену диалога, выявлять слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. За полтора года на основе обратной связи усовершенствовано более 100 скриптов по ключевым продуктам и сервисам, скорректированы модели продаж, реализовано направленное обучение. Уже удалось достичь существенного роста важнейших бизнес-показателей: рост согласий при продажах составил 10,5%, а по отдельным сервисам достиг 48%. Уделяя особое внимание развитию клиентского опыта, мы особо отметили, что речевая аналитика помогла увеличить удовлетворенность клиентов».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Современные технологии обработки и понимания естественной речи создают новые ценности в бизнесе. Качественная речевая аналитика становится стратегическим отличием — помогает уже не просто оперативно ответить на вопрос, а предвосхитить желание клиента, системно улучшает клиентский опыт и в прогрессии наращивает экономические эффекты».
Максимально широкая функциональность решения ЦРТ дает возможность гибко формировать сложные вложенные аналитические запросы без ограничений длины запроса или логических операторов, предоставляя полную свободу в проверке бизнес-гипотез. Также настроена удобная система фильтрации для отбора и анализа фонограмм. Это позволяет осуществить тонкую, филигранную настройку поиска, что необходимо для работы с такими значимыми бизнес-кейсами, как контроль работы с возражениями, амортизация негатива, оценка качества аргументации. Кроме того, реализован широкий спектр интеграций с внешними ресурсами: телефонией, различными источниками аудиоданных, чат-платформами, CRM-системами, системами отчетности, при этом решение ЦРТ, благодаря опыту в крупном бизнесе и госсекторе, выдерживает высочайшие нагрузки по объему обработки данных.
Группа ЦРТ реализовала более 30 проектов внедрения речевой аналитики, 12 из них — для топовых банков России и СНГ.
Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 32-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.