Речевая аналитика группы ЦРТ оптимизировала более 30% времени специалистов FRANK AUTO
02.04.2025
2 апреля 2025 года, Москва — Группа компаний ЦРТ запустила сервис облачной речевой аналитики SpeechXplore с искусственным интеллектом во FRANK AUTO — автомобильной компании, которая реализует новые автомобили премиум-класса.
Ирина Франк, управляющий директор FRANKAUTO: «Среди наших целей — обеспечить удовольствие клиентов не только от автомобилей, но и от уровня сервиса. Уже на первом этапе внедрения речевой аналитики ЦРТ удалось исключить рутинный труд операторов контактного центра, сэкономить более 200 рабочих часов специалистов в месяц. Конверсия из диалога по телефону в посещение салона достигла 8%, а конверсия в продажи выросла на 2%. В результате, за счет выявления и отработки точек роста в клиентском сервисе, удалось удержать долю рынка во взыскательном премиум-сегменте даже в периоды турбулентности рынка. Мы планируем расширять спектр кейсов и продолжим совершенствовать сервис».
За 2 месяца дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться операторами чаще: в категории trade in – до 95%, тест-драйв – до 88%.
SpeechXplore поддерживает множество популярных автомобильных терминов — марки автомобилей, комплектации, при этом они унифицированы. К примеру, клиент может назвать бренды LiXiang, HAVAL, Zeekr, с любым ударением и искажением — система распознает их и корректно учтет в анализе.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Передовые алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр FRANK AUTO, а интеграция SpeechXplore с нейросетевой моделью GigaChat создала дополнительные возможности исследования — при анализе учитывается контекст, оценивается настроения клиентов и выявляются потребности. AI-решение помогает управлять клиентским опытом, увеличивает экономическую эффективность. Решение пользуется спросом в ретейле, девелопменте, — в областях, где важен высокий уровень сервиса, но ценится простота, легкость и минимальные сроки внедрения».
Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ 100% коммуникаций. То, что ранее требовало длительной рутинной нагрузки на специалистов, аналитиков, контролеров качества FRANK AUTO, теперь реализуется автоматически. При этом все результаты обработки данных могут быть доступны в различных отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений. Так искусственный интеллект помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, определять триггеры негатива и позитива.
Решение актуально для управления нагрузкой на контактный центр и оценки сотрудников, выявления зон направленного обучения операторов. Открытые возможности интеграции с CRM-системами и другими внешними источниками помогут обогатить данные, отследить необходимые для бизнеса метрики и показатели. SpeechXplore соответствует требованиям законодательства по работе с персональными данными.
Проект группы ЦРТ и FRANK AUTO вышел в финал премии CX World Awards в номинации «Эффективное применение технологий».
Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 34-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, генеративного искусственного интеллекта, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии распознавания речи, голосовой биометрии и детекции дипфейков, разработанные в группе ЦРТ, занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.
Подписаться на новости:
подписатьсяДругие новости
Участники XXIV Международного Customer Contacts World Forum обсудили, как ИИ меняет клиентский сервис
Речевая аналитика группы ЦРТ с генеративным ИИ оптимизирует 70% времени аналитиков контактных центров
«Коммерсантъ»: Цифровая трансформация
Подписка на новости
Для того чтобы получить подписаться на рассылку новостей, необходимо заполнить следующие поля: