_________
В 2023 году практически всем российским клиентам довелось столкнуться с чат-ботами и голосовыми роботами, в том числе, трудно отличимыми от людей. В этой сфере доминируют технологии искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения и нейросетевые решения.
Как рассказали участники исследовательского проекта Customer eXperience, проведенного РБК Петербург, хотя многие из применяемых технологий были разработаны ранее, именно сейчас компании нашли для них эффективное применение. Как технологические тренды на отношения компаний и их клиентов — в материале РБК Петербург.
ИИ слушает и анализирует вас
Почему именно сейчас активно внедряются созданные раньше инструменты, объяснил Иван Канаев, директор по клиентскому сервису Пивоваренной компании «Балтика»: с одной стороны они позволяют упростить потребителям доступ к сервису, а с другой — избавляют производителя, владельца продукта от необходимости увеличивать штат «живых» сотрудников, тем самым экономя на персонале. В пример этого «двухстороннего» эффекта он приводит технологию распознавания речи, основанную на ИИ: «Раньше при обращениях за популярными сервисами в обычный колл-центр нас ставили в очередь, потому что живых операторов мало. Использование прогрессивных технологий позволяет не ждать, а получать ответы сразу. Производителям товаров/услуг не нужно, ради увеличения клиентской базы, искать и обучать все новых сотрудников. Это позволяет не увеличивать издержки на персонал. К тому же, ИИ самообучаем, так что при развитии сервиса обучать его новым компетенциям проще, чем живых сотрудников».
Главным технологическим прорывом 2023 года, как считает генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский, стало появление и развитие LLM — больших языковых моделей. «Именно большие языковые модели, например GigaChat от Cбера, уже сейчас являются катализатором рынка искусственного интеллекта», — утверждает эксперт. По его мнению, внедрение LLM в речевую аналитику, работу диалоговых ассистентов, голосовое заполнение медпротоколов, может стать новым драйвером роста сервисной сферы. «Технологии распознавания речи и речевой аналитики помогают расшифровывать звонки в контактные центры в онлайн-режиме, прямо в момент обращения, — поясняет он. — Это позволяет операторам не просто отвечать на вопросы, а прогнозировать желания клиентов, получать инсайты для роста бизнеса. При этом новые инструменты анализа на основе нейросетевой модели помогают обобщать содержание и тематику диалогов, оценивать их тональность».
Быстро меняет клиентский сервис и основанная на ИИ технология распознавания лиц, говорит генеральный директор ООО «Комфортел» Дмитрий Петров. «Технология распознавание лиц позволяет отказаться от бумажных носителей документов, но, возможно, с дополнительной верификацией через телефон. Для меня очевидно, что будущее так или иначе за биометрией, — уверен он. — Например, Сбер уже сейчас ввел оплату по лицу. Сейчас банк устанавливает белые терминалы в магазинах, которые предлагают оплатить по qr-коду, по карте, и, если приглядеться, там есть камера и можно оплатить по лицу — тем, у кого эта услуга подключена. Также в Шереметьево уже можно пройти «бесчеловечную» таможню — там работает идентификация по лицу и по отпечаткам пальцев».
«Второй пилот» клиентского менеджера
Освобождение сотрудников колл-центров от рутинной работы не означает, однако, их неизбежного увольнения — при желании они могут проходить обучение и фокусироваться на решении более сложных, важных, срочных или стратегических задач. Соответственно, изменение продукта и сервиса будет происходить быстрее и лучше.
«Сервис продолжит выстраиваться вокруг потребностей клиента. При этом становится важным не просто ответить на конкретный запрос, а предвосхитить его, — считает Дмитрий Дырмовский. — Технологические решения будут масштабироваться в качестве сopilot — «второго пилота», ассистента человека, освобождая сотрудников от рутины, предоставляя возможность решать более сложные задачи».
Такая оптимизация позволит повышать качество сервиса в условиях дефицита кадров, который, как известно, продолжает нарастать. «Только технологии позволяют компаниям развиваться в условиях нарастающего дефицита кадров на рынке», — считает Иван Канаев.
Кто в тренде?
Компании, принявшие участие в проекте-конкурсе Customer eXperience, показали примеры практического применения таких технологий на территории Петербурга и Ленобласти. Так, Иван Канаев отмечает кейс ПАО «Сбербанк» — создание единой карты для трудовых мигрантов. Роботизированный сервис обеспечивает трудовым мигрантам быстрый доступ к большому количеству информации. «Раньше на это уходило очень много времени, зачастую требовалось несколько «живых» визитов в офис», — поясняет эксперт достоинства сервиса.
В свою очередь страховая компания «Капитал-полис» в сервисе «Телеграм-бот «SMART КАСКО» удачно, по мнению Ивана Канаева, применила технологию робота-ассистента, помогающего водителям при ДТП. «Когда человек попадает в аварию, особенно в первый раз, он находится в стрессе, ему трудно сориентироваться. Тогда он обращается к боту в Телеграме, и тот подробно и спокойно рассказывает водителю, что надо делать в конкретной ситуации, с учетом всех ее особенностей», — говорит эксперт.
Директор Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ Мария Смирнова обращает внимание на примеры применения участниками Customer eХperience технологий речевой аналитики. В частности, она отметила проект «Речевая аналитика Комфортел», разработанный компанией для операторов службы 112. Автоматически распознавая речь и конвертируя ее в текст, сервис позволяет супервизору, вместо прослушивания многочасовых аудиофайлов, проанализировать по ключевым словам качество обработки заявок сотрудниками. А от этого качества зачастую зависит здоровье и даже жизнь пострадавшего, подчеркивает она. Эксперт также посчитала важным проект «Комплексное AI-решение для улучшения CX [Customer eХperience — клиентский опыт — ред.] в крупном бизнесе и госсекторе», разработанный ЦРТ на основе использования диалоговых ассистентов. Такие ассистенты — текстовые и голосовые роботы — благодаря современным технологиям синтеза и распознавания речи, оптимизируют взаимодействие с клиентами.
«Такие системы снижают нагрузку на сотрудников, приводят к существенной экономии ежемесячно и позволяют добиться скорости реагирования на запросы с минимизацией человеческого фактора, — считает Мария Смирнова. — Это позволяет не только автоматизировать текущие процессы, но и обработать большие объемы неструктурированных данных, что создает основу уже для будущих долгосрочных преимуществ компаний».
В будущее направлен и проект «Платформа предиктивной маркетинговой аналитики для гостеприимства», разработанный Центром искусственного интеллекта НИУ ВШЭ совместно с АО «Новое сервисное бюро». «Созданная платформа интегрирует и обрабатывает на базе алгоритмов машинного обучения данные бронирований и другие поведенческие данные. Результатом является система прогнозирования объема бронирований», — поясняет Мария Смирнова.
Живой сотрудник — только для VIPов
Эксперты считают, что в перспективе 5 — 10 лет обозначившиеся сейчас технологические тренды заметно изменят клиентский сервис. Большинство экспертов полагает, что общение клиента с живым сотрудником сервиса станет привилегией. «Живые сотрудники будут привлекаться только в самых нестандартных ситуациях или в качестве привилегий для VIP-клиентов. Абсолютное большинство вопросов, с которыми мы сталкиваемся в жизни, будут решаться автоматизированными алгоритмами. Зачастую мы даже не будем догадываться, что имеем дело с роботом — они станут практически не отличимы от живых людей, даже в видеоконтактах», — прогнозирует Иван Канаев.
Впрочем, эксперты уверены, что одновременно будет развиваться персонификация услуг, которая потребует соответствующих технологий. «Робот не читает клиенту лекцию об услугах банка, а сразу включается в решение проблемы. И он предлагает клиенту не все подряд, а именно тот продукт, который, судя по истории предыдущих запросов именно этого клиента, ему скорее всего понравится», — говорит Иван Канаев.
Дмитрий Петров считает, что в перспективе технологии распознавания лиц практически полностью избавят клиентов от бумажных носителей персональной информации. «Технологии позволят вам спокойно выходить из дома без привычных сейчас документов, банковских и проездных карт, и тем не менее, иметь возможность подтвердить свою личность и оплатить покупки, услуги, проезд в транспорте. Через 5 лет это однозначно станет привычной практикой», — уверен эксперт. Также, считает он, не надо будет носить с собой множество ключей от помещений. «Дверь будет открываться по лицу. Исчезнут пропуска в офисы, а вместе с ними и охранники — проходить через турникеты тоже будем по лицу», — уверен Дмитрий Петров. Он считает, что скоро можно будет заселяться в отель не на стойке регистрации, а на стойке самообслуживания, и проходить на посадку в поезд без проверок проводником.
«Я верю также в то, что телемедицина и возможности использования нейросетей для ранней диагностики однозначно обретет понятную и разрешенную форму использования. Россия большая страна, в которой квалифицированных врачей на всех не хватает, а ранняя диагностика позволяет сохранять жизнь и укреплять здоровье. Поэтому я уверен, что через 5 лет нейросети и новые аппараты для диагностики позволят широкомасштабно использовать телемедицинские сервисы в здравоохранении», — считает Дмитрий Петров.
Справка
В исследовании Customer eXperience, проведенном РБК Петербург, участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов. Среди самых популярных треков оказались «Цифровые решения для клиентов», «Клиентоцентричная стратегия», «Клиентская поддержка», «Клиентский сервис для отдельных групп клиентов» и «Работа с жалобами клиентов».
Лучшие, с точки зрения экспертного совета, кейсы определились путём голосования. В числе отмеченных специальным знаком проекта — статуэткой, выполненной ювелирной мастерской Сергея Акимова —20 реализованных решений в области клиентского сервиса.
Источник: https://www.rbc.ru/spb_sz/26/12/2023/658a8b4d9a79479aa6646c35