13 декабря 2021 года — Кейс группы компаний ЦРТ и Московского кредитного банка (МКБ) получил высшую награду в рамках ежегодной «Национальной Банковской Премии» в номинации «За развитие цифровых и финансовых технологий в банковском бизнесе».
Речевая аналитика группы ЦРТ позволяет переводить все диалоги сотрудников контактного центра с клиентами в текст, анализировать их множеством алгоритмов, помогает мгновенно реагировать на любые триггеры и изменения, непрерывно улучшая пользовательский опыт.
В среднем по итогам двух месяцев применения речевой аналитики объем продаж растет на 15%. По итогам запуска проекта к сентябрю этого года удалось увеличить количество обращений, решенных с первого раза, до 82,5%. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) также вырос до 4,84.
«Мы хотим превзойти ожидания клиентов от взаимодействия с МКБ в голосовых и автоматизированных каналах обслуживания и продаж. Нам действительно важно их мнение. Мы анализируем, какие вопросы и сложности возникают у клиентов по продуктам, услугам и оперативно реагируем, меняем процессы под соответствующие запросы», — рассказывает Лада Швец, директор Департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ.
«Финансовый сектор использует современные технологии для повышения качества обслуживания, речевая аналитика — одна из них. По прогнозам, объем мирового рынка речевой аналитики вырастет с $1,5 млрд в 2020 году до $3,8 млрд к 2025 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 20,2%. Уверен, что наши решения продолжат развивать клиентский сервис в соответствии с трендом внедрения речевой аналитики — уже не только в контактные центры, но и в офисы продаж, поддерживая востребованный phygital-формат. Качество аналитики зависит от распознавания речи. Распознавание речи ЦРТ на конкурсе CHIME признано лучшим в мире — позволяет предоставлять технологии, которые признаны на глобальном уровне. Опыт российских банков — передовой. Мы рады вместе развивать глобальную финансовую индустрию, создавая лучшие технологические решения», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
Группа ЦРТ реализовала более 25 проектов внедрения речевой аналитики, 12 из них — для топовых банков России и СНГ. Ключевые параметры речевой аналитики, особо востребованные сегодня в финтехе на глобальном уровне — функциональность, технологичность, комплексность. Именно поэтому группа ЦРТ уже сегодня предоставляет речевую аналитику, которая анализирует более 50 параметров речи — это самый глубокий показатель на рынке, адаптировала своё решение для работы во всех каналах: онлайн и офлайн, голосовых и текстовых, поддерживая омниканальность. Ещё одна особенность решения ЦРТ — работа не только с чатами, но и с их атрибутами: подсчёт сообщений, их длины, пауз, работа с эмотиконами — анализ столь популярных сегодня смайлов, эмодзи и тд. Функциональность решения позволяет найти лучшие практики обслуживания для внесения в скрипты и худшие — для мониторинга и выделенного контроля. Всё это позволяет слышать голос своего клиента, реагировать на обратную связь, качественно настраивать обслуживание в колл-центрах и офисах продаж, непрерывно совершенствуя клиентский опыт с помощью самых современных технологий.
В 2021 году за победу в этой номинации боролись рекордное число компаний — 12, среди которых банки, платежные системы и сервисы, ИТ-компании и микрофинансовые организации. Награду символизирует статуэтка крылатого льва, прообразом которого стали скульптуры грифонов — стражей сокровищ, украшающих знаменитый Банковский мост в Санкт-Петербурге. Организаторы премии — Ассоциация российских банков и Национальный банковский журнал.
Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 30-летним опытом. Технологически эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ фокусируется на создании AI-решений для сегментов B2B и B2G: реализовано более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart сity. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, VOiCES, CHiME.