Группа компаний ЦРТ выделена в номинации «Лучшее комплексное решение для повышения клиентского сервиса на основе речевых технологии 2022» по версии NBJ – Национального банковского журнала.
По ключевым направлениям искусственного интеллекта российские компании – в числе лидеров: группа ЦРТ за последние два года заняла верхние позиции в шести международных бенчмарках. Технологические прорывы позволяют создавать решения на основе разговорного ИИ, машинного обучения и компьютерного зрения для крупного бизнеса и госсектора, работают в национальных биометрических проектах и ведущих банках страны. Почему в основе контактного центра enterprise-уровня будущего – синергия людей и искусственного интеллекта, и о том, как искусственный интеллект уже совершенствует клиентский путь в финтехе – экспертное мнение Дмитрия Дырмовского, CEO группы компаний ЦРТ.
Рост требований производительности & Речевая аналитика
По данным Statista, в 2022 году объём данных, накопленных человечеством, составил порядка 97 зеттабайт. Исследователи сравнивали объём данных с объёмом песчинок на всех пляжах мира, и объём данных оказался в 140 раз больше. А к 2025 году, по прогнозам, это число возрастёт до 180 зеттабайт. При этом отмечается, что выше 90% генерируемых данных – неструктурированные, требуют классификации и анализа.
Становится очевидным, что данные диалогов клиентов и операторов в контактных центрах банков также можно выделять, классифицировать, обрабатывать и – максимально быстро – извлекать ценность и эффективно использовать: накопленная информация, в том числе, может обогащать внешние системы, например, на данных могут обучаться виртуальные ассистенты.
Технологический ответ – развитие речевой аналитики: решение позволяет выделять сутевую информацию из всего массива диалога. Ключевой драйвер – использование технологии распознавания и понимания естественной речи для создания новых ценностей в бизнесе. Качественная речевая аналитика становится стратегическим отличием, помогает сократить среднее время обработки, повысить уровень самообслуживания и коэффициент конверсии звонков – и всё это при одновременном повышении удовлетворённости клиентов и вовлечённости сотрудников. Такое развитие значительно расширит возможности: если классическая речевая аналитика позволяет сделать вывод о качестве работы операторов, то речевая аналитика нового типа значительно её дополнит, поможет – «в моменте» – сделать вывод о качестве работы бизнеса в целом, а значит, быстрее реализовать нужное изменение. К примеру, агрегируя популярные запросы клиентов, быстрее выводить определённый продукт или услугу, реагировать на негативную обратную связь или пролонгировать действие актуального предложения.
Речевая аналитика для предиктивного анализа, предвосхищения желания клиента и оперативного управления диалогом для обеспечения роста выручки – ключевой тренд.
Исследователи Salesforce отметили, что 75% клиентов ожидают, что компании предугадают их потребности и сделают соответствующие предложения.
Так, главная задача, которая стоит перед современным поколением речевой аналитики – это не определение того, что сейчас происходит в контактном центре, а генерирование инсайтов о том, что произойдёт в будущем – предиктивность – через комбинацию внутренних и customer-facing источников.
Диалоговые ассистенты & Тренд на now-cервисы
Востребованы диалоговые ассистенты, которые помогают автоматизировать работу с потоком данных, увеличивать эффективность работы с ними.
Пользователи ожидают сервис «здесь и сейчас», формируя понятие now-сервисов.
Аналитики HubSpot сообщали, что клиенты ожидают содержательный ответ в течение 10 минут, при этом в исследованиях Forrester заявляется ожидание реакции в течение 5 минут. При этом в материалах Hubspot заявлялось, что на каждом этапе жизненного цикла клиента большинство оценило немедленный ответ от бизнеса как «важный» или «очень важный»: 82%, когда у них были запросы, связанные с маркетингом или продажами, и 90%, когда возникла проблема со службой поддержки.
Salesforce совмещают оба тренда – заявляют, что 64% потребителей ожидают от компаний не только взаимодействия в режиме реального времени, но и подчёркивают, что аудитория ожидает при этом персонального обслуживания: «2/3 потребителей поменяют бренд, если к ним относятся как к цифре, а не как к индивидуальности».
Биометрия в контактных центрах, IVR и в диалоговых ассистентах
Биометрия всё чаще воспринимается как инструмент ускорения обслуживания, а также для расширения спектра дистанционно предоставляемых услуг.
Развитие диалоговых ассистентов переводит их из разряда информационно-справочного сервиса, который позволяет ответить на возникшие у пользователя вопросы, в полноценный хаб предоставления услуг, если они поддерживают функцию аутентификации и защиты. Поэтому в этом году мы расширили возможности биометрии – теперь она поддерживает сразу несколько режимов, может применяться и в контактных центрах, и IVR, и в диалоговых ассистентах.
Запрос на комплексные решения
Голосовые услуги расширяются, они будут иметь вид мультимодальных комплексов различных технологий обработки естественного языка. Их развитие идёт по пути не технической интеграции отдельных технологий, а синергического объединения, поэтому запрос на комплексность будет преобладать и усиливаться. Всё больше запросов на all-in-one-решения и платформы, которые объединяют речевую аналитику, диалоговых ассистентов и биометрию.
Развитие контактных центров продолжается, а опыт стимулирует внедрение проверенных ИИ-решений. Сегодня, когда рынок насыщен, при выборе технологического партнёра для крупного бизнеса важно учитывать ряд факторов:
- Может ли поставщик решения справиться с беспрецедентными объёмами нагрузки (и в части данных, и в части нагрузки на функционал ИИ-решения).
- Масштабируется ли продукт. Разворачивание решения на собственной инфраструктуре (даже с блестящими результатами) и опыт их имплементации в специфической инфраструктуре заказчика – принципиально разные задачи.
- Подтверждены ли маркетинговые заявления реальными кейсами и эффектами крупного бизнеса.
- Технологии: есть ли подтверждения их качества независимыми соревнованиями.
- Поддержка. Группа ЦРТ всегда обеспечивает не только инструмент решения задач клиента, но и экспертизу, консалтинг. Например, команда с многолетним опытом внедрений речевой аналитики в крупнейших КЦ не только проводит обучение заказчиков работе с решением, но и помогает настроить полноценную работу, вплоть до оцифровки результатов
- Синергия и развитие. Техновизионеры, для которых рынок КЦ – целевой, могут разработать кастомизированное решение, или, внедряя компонент платформы – построить маршрут дальнейшего развития КЦ, уделяя внимания интеграции и текущих, и перспективных компонентов, не допуская конфликта не интегрированных систем и дополнительных расходов.
Источник: https://nbj.ru/publs/dmitriy_dyrmovskiy_tsrt_made_in_future_rech/60886/
Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала
(декабрь 2022, стр. 26): https://ru.calameo.com/read/005828870563a11def83e