10 ноября 2021 года, Москва — Группа компаний ЦРТ и ИТ-компания «Эвотор» (входят в экосистему Сбера) запустили сервис речевой аналитики для малого и среднего бизнеса. Группа ЦРТ разработала решение для смарт-терминалов «Эвотор». Об этом компании объявили в ходе Международной конференции по искусственному интеллекту и анализу данных AI Journey 2021, организованной Сбером, которая проходит 10-12 ноября.
Сервис позволяет увеличить продажи, проанализировать разговор сотрудника с клиентами, оценить, насколько сотрудники вежливы и компетентны, соблюдают ли они сценарии продаж и стандарты обслуживания. Приложение не требует дополнительных настроек и специальных знаний, легко в использовании и доступно по цене. Особое внимание уделили безопасности: решение надежно защищено — причем как физически, так и программно, работает с обезличенными данными клиента и не создает риска их компрометации. Сервис будет востребован у небольших сетей кофеен, АЗС, мини-маркетов и других бизнесов, которые контролируют стандарты обслуживания. Бета-версия сервиса уже появилась в магазине приложений «Эвотор.Маркет».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ:
«При создании нового сервиса мы использовали технологию распознавания речи, которая работает, даже если клиент или кассир говорят неразборчиво, в ситуации бытового шума. Мы сделали решение максимально простым: ключевые опции доступны “из коробки” и не требуют специальных знаний, шаблоны уже преднастроены. И главное — полная интеграция с оборудованием касс, в которые уже встроены микрофоны — здесь также не потребуется никаких дополнительных действий. Группа ЦРТ реализовала более 25 проектов внедрения речевой аналитики, 12 из них — для топовых банков России и СНГ. Теперь решение могут оценить клиенты и собственники малого и среднего бизнеса».
Уникальность разработки в том, что теперь инструмент, который доказал эффективность в крупном бизнесе, становится доступен SMB — малому и среднему. Так же, как и в крупном бизнесе, пользователи сервиса из малого и среднего бизнеса уведомляют своих клиентов о записи диалогов, традиционно это информационные сообщения, таблички, в данном случае — в кассовой зоне. Специально для смарт-терминалов «Эвотор» группа ЦРТ разработала новую модель распознавания речи и оптимизировала ее для работы в условиях высокого уровня шума в кассовых зонах. С помощью встроенных в «Эвотор» микрофонов приложение записывает диалоги сотрудников (продавцов, кассиров, администраторов) и клиентов на разных этапах обслуживания, затем диалоги преобразуются в текст и анализируются множеством алгоритмов. Результат анализа доступен предпринимателю в простом и понятном отчете. Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены готовые базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, проверка установления контакта, соблюдения вежливости, презентации продукта и упоминания акций и программ лояльности, а также контроль выдачи чеков — что так чувствительно для собственника бизнеса. Можно оценить реакции клиентов на акции, специальные предложения.
Для продвинутых пользователей в системе доступен инструмент рейтингов: каждому сотруднику присваивается рейтинг в зависимости от того, как он отработал на различных этапах обслуживания (приветствие, выявление потребностей, подведение к покупке и т.д.). Результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, выявлять некомпетентность сотрудников, поощрять и развивать лучшие практики, улучшать технику продаж.
Речевая аналитика группы ЦРТ работает на базе облачной инфраструктуры SberCloud, что обеспечивает высокую отказоустойчивость и быстродействие системы.
Андрей Романенко, генеральный директор ИТ-компании «Эвотор»:
«Речевая аналитика — сервис для предпринимателей, которые хотят развиваться и управлять эффективностью бизнеса. В конкуренции с крупным бизнесом на первый план выходит качество обслуживания, контролировать которое с открытием новых точек все сложнее. Лояльность клиентов нарабатывается годами, а потерять ее можно из-за одной системной ошибки в обслуживании или "человеческого фактора". Новый сервис, разработанный совместно с ЦРТ, помогает не только быстро выявлять такие ошибки и устранять их, но и повышать эффективность коммуникаций с покупателем. Сейчас мы прорабатываем интеграцию речевой аналитики ЦРТ в устройства для крупного бизнеса, которые рассчитываем запустить уже в этом году».
Яна Куликова, руководитель отдела маркетинга ООО «Причал»: «Руководители не могут постоянно лично следить за качеством обслуживания в магазине, особенно если филиалов много и они распределены. Сервис группы ЦРТ и "Эвотор" позволяет наладить качественный контроль удаленно. Можно оценить не только соблюдение скрипта, но и стиль общения: зачастую все магазины придерживаются стандарта, но у одних есть результат, у других нет. Прослушивание записи диалогов позволяет выявить причины снижения/увеличения лояльности покупателей, выяснить, что стоит скорректировать. С внедрением нового сервиса возрастает уровень ответственности сотрудников, что положительно влияет на качество работы всей сети. Разработчики прислушиваются к пожеланиям, совершенствуют приложение, добавляют новые функции и возможности».
Александр Игнатов, генеральный директор сети общественного питания: «Возникла необходимость найти инструмент контроля за персоналом в связи с жалобами гостей на некорректное общение. Сервис ЦРТ и "Эвотор" помог решить вопрос за два дня. Кроме того, мы высоко оценили функцию, которая позволяет установить, был ли пробит чек после выдачи продукта. Это гарантирует, что деньги не прошли мимо кассы. Внедрение сервиса помогло повысить качество обслуживания и увеличить прибыль».
Группа ЦРТ развивает речевые технологии более 30 лет. Речевые технологии группы ЦРТ использует крупный бизнес — банки, телеком-операторы, девелоперские компании. Среди клиентов группы ЦРТ: Сбер, Газпромбанк, ForteBank, Райффайзенбанк, Мегафон, ГК «Самолет» и другие. На международном конкурсе CHiME-2020 технология распознавания речи группы ЦРТ была признана лучшей в мире.
Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) — глобальный разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 30-летним опытом. Технологически эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ фокусируется на создании AI-решений для сегментов B2B и B2G: реализовано более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart сity. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME.
Эвотор — ИТ-компания, экосистема технологий для автоматизации малого, среднего и крупного бизнеса. Входит в экосистему Сбера. С 2016 года — лидер технологической трансформации в малом и микробизнесе. Крупнейший российский производитель умных онлайн-касс: за 5 лет в стране активировано более 800 000 смарт-терминалов «Эвотор». Каждый четвертый предприниматель в России работает на «Эвоторе». В магазине приложений «Эвотор.Маркет» более 850 сервисов для управления бизнесом.