Диалоговый ассистент платформы Финуслуги, разработанный совместно с ЦРТ, признан проектом года в премии Digital Leaders Award
19.06.2024
19 июня 2024 года, Москва — Диалоговый ассистент платформы Финуслуги Московской биржи, разработанный совместно с группой компаний ЦРТ, победил в премии Digital Leaders Award в номинации «Проект года в бизнесе». Digital Leaders Award — премия в сфере цифровизации продуктов, процессов, сервисов и проектов, внесших вклад в развитие цифровых решений и онлайн-сервисов в России. Церемония награждения состоялась 17 июня в Центре событий РБК в Москве.
В премии был представлен диалоговый ассистент для оптимизации клиентского опыта, разработанный специалистами Московской биржи на технологической базе ЦРТ. Диалоговый ассистент доступен по телефону, на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении и консультирует клиентов по всем продуктам платформы Финуслуги: вкладам, кредитам, страхованию и инвестициям. Кроме того, в соответствии с подходом «бережной» автоматизации ассистент реализует комфортный сценарий перевода клиента с робота на оператора.
Игорь Алутин, старший управляющий директор по розничному бизнесу и проекту Финуслуги: «Объем коммуникаций, проходящих через диалогового ассистента, превышает 30 000 обращений в месяц в текстовом канале и более 14 000 обращений — в голосовом, при этом более 65% клиентов оценивают работу сервиса в 5 баллов. С момента внедрения решения в текстовом канале удалось автоматизировать более 60% обращений, а по телефону — 46%. Отмечу, что около половины обращений в текстовом канале — это вопросы по сбережениям. Именно в этой, самой массовой тематике, робот продемонстрировал максимальную эффективность — автоматизация достигла 91%, что наглядно демонстрирует высокую эффективность нашей совместной работы. Диалоговый ассистент позволил операторам работать в более комфортном режиме, добиться экономической эффективности, в частности, окупить фонд оплаты труда уже на втором году реализации проекта, а главное — обеспечивает нашим клиентам еще более высокое качество сервиса».
Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ: «Для определения темы обращения клиента в диалоговой платформе ЦРТ используется гибкий подход, объединяющий алгоритмы машинного обучения и правил. Такой гибридный классификатор позволяет определить намерение клиента с более высокой точностью по сравнению с системами, которые используют только машинное обучение или только правила. В результате клиент получает максимально полезную консультацию. В партнерстве с командой Финуслуг мы продолжаем развитие диалогового ассистента, а также прорабатываем потенциал усиления диалогового ассистента технологиями речевой аналитики и LLM — больших языковых моделей, чтобы добиться еще более впечатляющих результатов».
Среди дополнительных преимуществ платформы ЦРТ — идентичность функциональных возможностей редакторов. Специалисты, которые занимаются развитием ассистента, могут свободно выбирать в каком интерфейсе им удобнее реализовать ту или иную функцию сценария.
Ранее операторы обрабатывали обращения в рабочее время, диалоговый ассистент позволил вывести уровень сервиса для клиентов в круглосуточном режиме, существенно сократил время ожидания ответа и сделал доступным сервис для пользователей в разных часовых поясах. Внедрение диалогового ассистента помогло скомпенсировать нагрузку на операторов: временные затраты на рутинную отработку снизились, теперь они могут посвятить больше времени решению сложных клиентских обращений. При этом в сценариях, предполагающих участие оператора, диалоговый ассистент уточняет у клиента первичную информацию и передает ее оператору в контексте диалога. Это позволяет сократить количество рутинных операций на стороне оператора и быстрее перейти к решению вопроса клиента. Доступность сервиса, возможность получить консультацию в любом месте и в любое время значительно повысили конверсию в покупку или выбор услуги, позитивно повлияли на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Финуслуги – первая в России платформа личных финансов, созданная Московской биржей в рамках проекта «Маркетплейс» Банка России. Количество клиентов Финуслуг превысило 1,8 млн человек. На Финуслугах можно выбирать и открывать банковские вклады онлайн в режиме 24/7, приобретать полисы ОСАГО, ипотечного страхования, а также народные облигации российских регионов. К платформе уже подключены более 40 банков и страховых компаний, а также на витрине представлены предложения более 150 финансовых организаций. Все продукты и сервисы доступны по всей России.
Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 33-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.
Подписаться на новости:
подписатьсяДругие новости
Как генеративный искусственный интеллект умножает эффективность бизнеса
Группа ЦРТ представила бот-платформу с генеративным искусственным интеллектом
AI-решение группы ЦРТ с применением нейросетевой модели GigaChat вошло в тройку лучших на международном конкурсе БРИКС
Подписка на новости
Для того чтобы получить подписаться на рассылку новостей, необходимо заполнить следующие поля: