Группа компаний ЦРТ совместно с проектом Финуслуги Московской биржи разработала диалогового ассистента для оптимизации клиентского опыта. Диалоговый ассистент доступен по телефону, на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении. Консультирует клиентов по пяти ключевым тематикам: ОСАГО, вклады, народные облигации, личный кабинет, работа платформы личных финансов, а также, в соответствии с подходом «бережной» автоматизации, реализует комфортный сценарий перевода клиента с робота на оператора. Уже на первом этапе проекта в текстовом канале удалось автоматизировать порядка 60% обращений, по телефону — 42%. По решению экспертного совета проект вышел в финал международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации». В конкурсе отмечаются лучшие проекты индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
Игорь Алутин, управляющий директор проекта Финуслуги Московской биржи:
«Объем коммуникаций, проходящих через диалогового ассистента, превышает 12000 обращений в месяц, при этом более 65% клиентов оценивают работу сервиса в 5 баллов. С момента внедрения решения в текстовом канале удалось автоматизировать порядка 60% обращений, а по телефону — 42%, и уже в этом году, при помощи интеграций и скоринга клиента, планируется обеспечить рост автоматизации в голосовом канале до 50%. Диалоговый ассистент, разработанный группой ЦРТ совместно с командой Финуслуг, позволил операторам работать в более комфортном режиме, добиться экономической эффективности, а главное — обеспечивает нашим клиентам еще более высокое качество сервиса».
Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ:
«Для определения темы обращения клиента в диалоговой платформе ЦРТ используется гибкий подход, объединяющий алгоритмы машинного обучения и правил. Такой гибридный классификатор позволяет определить намерение клиента с более высокой точностью по сравнению с системами, которые используют только машинное обучение или только правила. В результате клиент получает максимально полезную консультацию. Также мы предоставили специалистам Московской биржи возможность разрабатывать сценарии диалогового ассистента как в визуальном интерфейсе, удобном для работы с обучающими примерами и справочниками ответов, так и в текстовом редакторе, комфортном для разработки сценариев более сложного, продвинутого уровня. Так современные речевые технологии обеспечивают удобство для работы не только операторов, но и разработчиков, демонстрируют экономическую эффективность, позволяют непрерывно улучшать клиентский опыт».
Среди дополнительных преимуществ платформы ЦРТ — идентичность функциональных возможностей редакторов. Специалисты, которые занимаются развитием ассистента, могут свободно выбирать в каком интерфейсе им удобнее реализовать ту или иную функцию сценария.
После повышения ключевой ставки нагрузка на сервис Финуслуг увеличилась втрое, с января по ноябрь 2023 года количество обращений в текстовом канале выросло почти на 300%, в голосовом с мая по ноябрь 2023 года — на 213%. Диалоговый ассистент помог ответить на большую долю обработки обращений, масштабировался с ростом потока клиентских коммуникаций. В него заложили 280 уникальных стейтов (шагов) в сценарии ассистента и 20 000 примеров для его обучения. Среди топовых тематик автоматизировались следующие: ОСАГО — 45 уникальных тематик, вклады — 50 уникальных тематик, платформа личных финансов Финуслуги — 20 уникальных тематик, облигации для населения — 26 уникальных тематик, личный кабинет — 40 уникальных тематик.
Ранее операторы обрабатывали обращения в рабочее время, диалоговый ассистент позволил вывести уровень сервиса для клиентов в круглосуточном режиме, существенно сократил время ожидания ответа и сделал доступным сервис для пользователей в разных часовых поясах. Внедрение диалогового ассистента помогло скомпенсировать нагрузку на операторов: временные затраты на рутинную отработку снизились, теперь они могут посвятить больше времени решению сложных клиентских обращений. При этом в сценариях, предполагающих участие оператора, диалоговый ассистент уточняет у клиента первичную информацию и передает ее оператору в контексте диалога. Это позволяет сократить количество рутинных операций на стороне оператора и быстрее перейти к решению вопроса клиента. Доступность сервиса, возможность получить консультацию в любом месте и в любое время значительно повысили конверсию в покупку или выбор услуги, позитивно повлияли на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Финуслуги – первая в России платформа личных финансов, созданная Московской биржей в рамках проекта «Маркетплейс» Банка России. Количество клиентов Финуслуг превысило 1,8 млн человек. На Финуслугах можно выбирать и открывать банковские вклады онлайн в режиме 24/7, приобретать полисы ОСАГО, ипотечного страхования, а также народные облигации российских регионов. К платформе уже подключены более 40 банков и страховых компаний, а также на витрине представлены предложения более 150 финансовых организаций. Все продукты и сервисы доступны по всей России.
Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 33-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.