В октябре ЦРТ представил версию 8.4 системы многоканальной записи и аналитики Smart Logger II. Усовершенствования в основном коснулись интеграции продукта ЦРТ с различными сервисами коммуникационных платформ Cisco и Avaya.
Обновления для контакт-центров, банков и крупных корпоративных клиентов
ЦРТ получил сертификат, подтверждающий совместимость системы речевой аналитики Smart Logger II с платформой Cisco MediaSense. Возможности анализировать качество работы контакт-центра в автоматическом режиме теперь доступны заказчикам, использующим КЦ Cisco, где Cisco MediaSense используется в качестве системы записи.
Также система многоканальной записи от ЦРТ успешно прошла тестирование на совместимость с новой версией платформы Avaya Aura. Помимо этого, последний релиз Smart Logger II включает в себя дополнение, позволяющее владельцам КЦ на платформах Avaya экономить на дополнительном лицензировании от 15 до 50%. Во-первых, появилась возможность получать CTI-информацию о вызовах непосредственно от компонента Avaya System Management Service (SMS). А во-вторых, благодаря интеграции Smart Logger II c сервисом Vector Directory Number (VDN), теперь можно записывать вызовы избирательно.
Обновления системы аналитики и автоматической оценки качества работы операторов КЦ
Наиболее существенное улучшение в этой области - новый алгоритм определения эмоционального фона разговора, позволяющий автоматически выявлять выражающих недовольство клиентов контакт-центров, работа с которыми требует дополнительных усилий по их удержанию со стороны операторов и супервайзеров. Своевременная реакция со стороны службы качества КЦ позволяет быстро решить проблему и избежать перехода клиента к конкуренту.
Экранная аналитика тоже сделала серьезный шаг вперед. Добавлена возможность записи экранов не только во время обработки вызова, но и в течение всего времени работы пользователя за компьютером, независимо от наличия у него телефона. Теперь можно автоматически сравнивать параметры работы сотрудников и анализировать эффективность их действий. Экранная аналитика ЦРТ позволяет отслеживать, в какое время сотрудник приступил к своим обязанностям, насколько эффективно решал свои рабочие задачи и когда закончил рабочий день.
***
Новая версия ПО Smart Logger II поддерживается в актуальных версиях MS Windows 7 / 8, MS SQL Server 2012. Интерфейс системы включил в себя улучшенный функционал администрирования (LDAP\AD), импортирования фонограмм, схем лицензирования. Также в новой версии оптимизирован механизм контекстного поиска фонограмм в web-интерфейсе - одном из двух типов пользовательских интерфейсов для работы с системой.