Система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контакт-центра Smart Logger II от ЦРТ получила cертификат, официально подтверждающий ее совместимость с коммуникационной платформой Cisco MediaSense*. Теперь контактным центрам на базе этой платформы доступны новые возможности для оптимизации работы и автоматизации бизнес-процессов.
Система речевой аналитики Smart Logger II позволяет лучше понимать клиентов и сокращать расходы КЦ за счет решения таких задач, как: автоматическое определение тематик обращений, выявление непрофильной нагрузки и основных причин затянутого обслуживания.
С помощью одного из модулей речевой аналитики ЦРТ Speech Analytics Lab контакт-центры могут проводить глубинный анализ обращений. Результаты такого анализа показывают, какие вопросы в действительности интересуют людей, в чем их опасения и что их не устраивает.
Данные, предоставляемые Smart Logger II, помогают контакт-центрам существенно повысить свои KPI. По опыту внедрений ЦРТ, в том числе пилотного проекта в контакт-центре ОАО «Ростелеком», в результате использования Smart Logger II среднее время разговора сокращается на 20%, непрофильная нагрузка снижается на 40%, а общая удовлетворенность клиентов достигает 90%.
Сегодня, в условиях огромной конкуренции и разнообразия предложений на рынке привлечь клиента, а тем более его удержать, очень нелегко. Чтобы оставаться интересным потребителю, нужно четко понимать его потребности. Но задача эта очень непростая. Для этого нужно свести воедино, проанализировать и структурировать все данные, которые получают операторы контакт-центров. Как клиенты оценивают качество обслуживания? Какого функционала им не хватает в Продукте? Нет ли типичных проблем, возникающих у большинства клиентов? Сделать это без решения, автоматизирующего процесс сбора данных, очень тяжело, если не сказать невозможно. И именно для этого мы разработали Smart Logger II», - комментирует исполнительный директор ЦРТ Иван Вересов.
*Система Smart Logger II доступна в каталоге решений Cisco Marketplace.