Недавно завершилось крупнейшее на территории России событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов Call Center World Forum. Лидеры индустрии обменялись опытом по самым актуальным аспектам развития российского рынка КЦ. Центр речевых технологий, один из хэдлайнеров Форума, принял участие как в деловой, так и в выставочной части мероприятия.
Пленарная сессия собрала выступления по ключевым событиям и трендам отрасли 2014 года. Один из наиболее интересных докладов сделал Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания компании «МегаФон». Он представил аудитории кейс «Елена. Поймет Вас с полуслова. Стратегия развития голосового самообслуживания в телеком-компании».
С. Милых обозначил цели и задачи внедрения систем голосового самообслуживания нового поколения, рассказал о применении речевых технологий в каналах обслуживания и наметил будущее мультиканальных систем самообслуживания. Виртуального консультанта «Елену» для «МегаФона» разработал ЦРТ.
Второй раз в истории Форума состоялась тематическая сессия, посвященная речевым системам для КЦ, — Speech Technology Day. Сессия открылась приветственной речью генерального директора ЦРТ Дмитрия Дырмовского. Участники познакомились с лучшими мировыми практиками использования речевых систем в контактных центрах, прослушали доклады о современном уровне развития речевых технологий и продуктовых новинках, приняли участие в дискуссии об эффективности речевых технологий в решении различных задач.
В рамках CCWF также прошла церемония награждения XI международной премии «Хрустальная гарнитура». Были объявлены имена лучших из лучших в индустрии контактных центров России и стран СНГ. В этом году ЦРТ удалось завоевать сразу две награды — в номинациях «Партнер года по внедрению» и «Лучшее применение технологий»!
В номинации «Партнер года» был представлен проект внедрения системы речевой аналитики в службе входящего телемаркетинга макрорегионального филиала ЕРКЦ «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком». В номинации «Лучшее применение технологий» награда досталась виртуальному консультанту «ЕЛЕНЕ», проект по внедрению которой в контактный центр ОАО «МегаФон» был завершен в 2014 году.
CCWF 2015 вызвал большой интерес как у игроков рынка, так и у отраслевой прессы. Свои впечатления о Форуме высказал и научный редактор еженедельника PCWeek Петр Чачин. Он обратил внимание на то, что в этом году одним из основных трендов отрасли стало импортозамещение:
«В одном из докладов форума прозвучал интересный пример реального импортозамещения в КЦ. Причем произошло это не из-за каких-то санкций и не по указке сверху, а спонтанно и органично в рамках проведения тендера.
Денис Кириенко, директор по управлению проектами «Интер РАО», рассказывая о модернизации КЦ, сообщил, что в ходе тендера совершенно неожиданно в финале сошлись проекты американской фирмы Avaya и ее партнера и совместного проекта российских предприятий Naumen и «Центр речевых технологий» (ЦРТ). Проекты оказались сопоставимы и по функционалу, и по стоимости, В ходе соревнования и те, и другие пошли на серьезные ценовые уступки, чтобы получить заказ энергетиков. Но, по иронии судьбы, дело происходило в четвертом квартале прошлого года, когда произошло то, что спикер изящно назвал «влиянием турбулентности в экономике РФ»: курс рубля на наших глазах упал почти вдвое. Предложение Avaya отпало из-за новой котировки иностранной валюты и победили два отечественных предприятия.
К середине ноября ими было сформировано ядро КЦ, а к концу декабря объект был сдан в эксплуатацию. «Мы получили экономию бюджета в 38%, — отметил Кириенко. — Плюс мы получили богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики». Это и не удивительно: отечественное ПО было приобретено от лучших разработчиков на российском рынке.
«Ранее большинство КЦ делало выбор в пользу зарубежных продуктов, которые поставляются такими компаниями, как Avaya, Genesys, Cisco, — комментирует Сергей Синягин, генеральный директор КЦ „Телеком-Экспресс“. — Теперь многие контактные центры поворачиваются в сторону отечественного производителя. Ведь даже техническая поддержка ранее приобретенного импортного оборудования и ПО стоит огромных денег, поскольку номинирована в иностранной валюте».
По его словам, изменилось и рыночное предложение: если пять лет назад импортозамещение в крупных и средних контактных центрах было маловероятно, то теперь оно становится вполне реальным, поскольку на рынке появился целый ряд российских компаний, предлагающих вполне качественные продукты для КЦ. «Несколько лет назад мы начали сотрудничать с ЦРТ, — продолжил Синягин. — Они работают вполне на мировом уровне. Для нас это была большая удача, поскольку в случае импортных решений у нас бы увеличились затраты. Сейчас мы также присматриваемся к решениям Naumen».