Битва менеджеров контакт-центров (КЦ) за главный приз Первого открытого чемпионата профессионального мастерства состоялась 10 ноября в Москве в рамках VII Недели Контактных Центров CC Week-2016. Звание чемпиона индустрии завоевала эксперт ЦРТ Анна Бейгман. Третье место в номинации управление качеством (QM) присуждено Юлии Кравченко.
Компетенция специалистов проверялась на соответствие современным международным стандартам. Конкурсанты демонстрировали уровень своей профессиональной подготовки в формате очного письменного теста из 30 вопросов и двух практических заданий.
Эксперты состязались в трёх номинациях:
- управление качеством (QM);
- управление трудовыми ресурсами (WFM);
- управление персоналом (HR).
Чемпионом Гильдии Менеджеров Контактных Центров стала эксперт ЦРТ Анна Бейгман, набравшая наибольшее количество баллов во всех номинациях. Бизнес-аналитик ЦРТ Юлия Кравченко заняла третье место в номинации «Менеджер по управлению качеством». Помимо призовых мест специалисты ЦРТ получили сертификаты соответствия ICCI (Международного института сертификации контактных центров) по направлению «Операционное управление. Управление качеством».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор ЦРТ:
«Я рад поздравить своих коллег с заслуженной победой. Grand Prix Первого открытого чемпионата менеджеров контактных центров — объективное доказательство высокого уровня компетенции бизнес-аналитиков ЦРТ, оказывающих консалтинговые услуги нашим заказчикам».
Бизнес-аналитики ЦРТ помогают руководителям КЦ улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и общую эффективность бизнеса. Для комплексного анализа работы используются в том числе системы многоканальной записи и инструменты речевой аналитики, разработанные в ЦРТ.
Изучение фонограмм телефонных переговоров — один из наиболее эффективных способов оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов КЦ. По результатам такого анализа службы контроля качества получают рекомендации по оптимизации работы со специалистами, сценариев обслуживания, обучающих программ, систем мотивации.
Неделя Контактных Центров (CC Week) ежегодно проводится сообществом профессионалов Call Center Guru для обмена опытом, знаниями, примерами успешных практик и демонстрации современных технологий для КЦ. В CC Week-2016 приняли участие около 500 руководителей и ведущих менеджеров КЦ из стран Евразийского экономического сообщества.