В рамках IX Недели Контактных Центров (Contact Centers Week) в Москве «Билайн» (ПАО «ВымпелКом») представил результаты внедрения интеллектуального чат-бота и речевой аналитики текстовых и голосовых обращений в контактном центре (КЦ). Высокотехнологичные решения были разработаны группой компаний ЦРТ.
С докладом «Внедрение речевых систем для управления клиентским опытом в Билайн» на конференции выступил Руководитель департамента аналитики и развития процессов обслуживания Кирилл Захаров. В презентации спикер рассказал об опыте внедрения в КЦ «Билайн» интеллектуального чат-бота ChatNavigator и инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab.
Чат-бот на базе платформы ChatNavigator от ЦРТ помогает клиентам получить ответы на свои вопросы на сайте beeline.ru и в приложении «Мой Билайн». Решение интегрировано в информационные системы «Билайн», поэтому бот всегда обладает актуальной информацией, «знает» названия услуг и действующие тарифы, а также может проконсультировать клиента с использованием личной информации. А в случае недостатка данных или по запросу чат-бот может перевести обращение на оператора центра поддержки клиентов.
В КЦ «Билайн» чат-бот отвечает на 15 000 обращений в сутки, автоматизируя обработку более 50% запросов, что позволило КЦ «Билайн» автоматизировать анализ и контролировать значительное число взаимодействий (по сравнению с 1-3%, возможными при ручном контроле качества).
Точность ответов бота достигает 90% — и это не предел: контент-менеджеры «Билайн» регулярно обучают систему для повышения качества её работы.
До внедрения чат-бота с помощью Speech Analytics Lab был проведен анализ чатов с оператором с целью определения вопросов, отвечать на которые бота научили в первую очередь. После внедрения чат-бота сотрудники «Билайн» используют речевую аналитику, чтобы улучшать его работу: выявлять новые вопросы и собирать материал для машинного обучения. Аналитика также помогает изучить реакцию клиента: найти и исправить ошибки в сценариях, понять, как клиенты чаще всего формулируют вопросы и т.д.
«Билайн» применяет речевую аналитику голосовых обращений для снижения числа повторных звонков и повышения качества обслуживания. Для этого в КЦ выявляют причины и тематики повторных обращений, а также избыточные обращения по вопросам, которые клиенты могут решить посредством сервисов самообслуживания. С помощью аналитики проводится анализ речи операторов с точки зрения используемой лексики, соблюдения скриптов и стандартов обслуживания. По выявленным зонам роста эксперты КЦ организовывают корректирующие мероприятия: дополнительное обучение и индивидуальную работу с сотрудниками, а затем, используя речевую аналитику, осуществляют регулярный контроль динамики по данным зонам.
По результатам пилотного проекта, предшествовавшего полноценному внедрению, на 17% сократилось число операторов, использующих неклиентоориентированную лексику, на 8% меньше сотрудников стали проявлять неуверенность в разговоре и на 9% меньше – провоцировать конфликт. По показателю FCR (решение вопроса в ходе первого обращения) пилотная группа показала рост в течение проекта.