Новый алгоритм, реализованный в системе оценки качества работы операторов Smart Logger II, позволяет автоматически выявлять выражающих недовольство клиентов контакт-центров, работа с которыми требует дополнительных усилий по их удержанию со стороны операторов и супервайзеров. Своевременная реакция со стороны службы качества КЦ позволяет быстро решить проблему и избежать перехода клиента к конкуренту.
Уникальный для российского рынка алгоритм определения эмоционального фона диалога разделяет все записи переговоров на положительные, нейтральные и негативные, фиксируя все случаи, когда клиент доволен и благодарит оператора контактного центра, или наоборот, выражает свое недовольство. За рубежом данный метод анализа, известный как метод определения тональности высказываний (Sentiment Analysis), успел зарекомендовать себя как эффективное средство автоматизации КЦ.
Модуль определения удовлетворенности клиентов, разработанный ЦРТ, анализирует не только параметры голоса и отдельные ключевые слова-индикаторы эмоций, но и проводит полный семантический анализ диалога с клиентом, что значительно повышает точность поиска претензионных обращений клиентов.
«Чтобы оценить эффективность нового модуля, были проведены его испытания на тестовой выборке из 5000 обращений клиентов в контактный центр, содержащей, примерно, 1000 претензий и жалоб различного характера. В ходе тестирования алгоритм уверенно определил претензионные обращения клиентов в 85% случаев, оставшиеся 15% обращений клиентов с признаками негатива алгоритм отнес к проблемным менее уверенно и предложил окончательное решение о наличии претензий в этих обращениях провести по результатам прослушивания специалистом. Поэтому в высоком уровне точности своего алгоритма мы уверены», - комментирует Иван Вересов, исполнительный директор ЦРТ.