В январе 2014 российский лидер в области речевых технологий и технологический партнер Cisco компания ЦРТ представила решение для построения системы речевой аналитики на основе платформы Cisco MediaSense. Решение ЦРТ принципиально расширяет возможности использования платформы в секторе корпоративных заказчиков и контактных центров.
Тысячи голосовых обращений клиентов в контактные центры и фронт-офисы содержат огромное количество информации, имеющей ценнейшее значение для бизнеса всей организации. В отличие от чата, почты, смс и других текстовых средств коммуникаций, речь является самым сложным материалом для автоматической обработки, живая речь в ее исходном виде кажется катастрофически далекой от формата структурированных данных, пригодных для автоматического анализа.
Как же анализировать речь? Как проводить регулярный, ежедневный мониторинг голосовых каналов, чтобы контролировать отношение клиентов к услугам, товарам и брендам? Каковы клиентские тренды обращений в КЦ и где скрыты точки роста о которых неявно говорят клиенты? О каких проблемах, неудобствах или даже явных негативных факторах говорят клиенты в своих звонках?
Выборочный анализ звонков в силу объективной ограниченности ресурсов не может ответить на эти вопросы, не может являться надежной основой для принятия значимых управляющих решений, как правило, подкрепляемых репрезентативными материалами аналитиков контактного центра. Какие же инструменты способны решить эти задачи? Эффективным средством решения таких задач на массивах голосовых обращений клиентов является речевая аналитика от ЦРТ: система автоматического определения тематик, модуль автоматического анализа QM Analyzer, быстрый поиск ключевых слов в аудиоинформации Voice Digger и другие.
Подробнее на сайте Cisco...