2 апреля 2020 года, Москва — Чат-бот ChatNavigator от группы компаний ЦРТ, запущенный в мобильном приложении ВТБ, стал победителем международной программы Call Center Guru Awards Хрустальная Гарнитура® в номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта».
Церемония объявления Лауреатов состоялась в Москве, где были названы имена 107 лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в 36 номинациях. Хрустальная Гарнитура® присуждается членами жюри профессионального сообщества Call Center Guru за инновации, современные технологии и операционную эффективность передовым контакт-центрам на евразийском пространстве. В сезоне 2019/2020 в программе номинирования Хрустальная Гарнитура® приняли участие более 314 номинантов, представлявших более 100 контакт-центров из России, Казахстана и Беларуси. В составе жюри работали более 250 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, которые на протяжении 3,5 месяцев изучали проекты номинантов.
Лучшим применением роботизации и искусственного интеллекта с участием ботов стал проект по запуску чат-бота в мобильном приложении ВТБ-Онлайн. В проекте использовался бот на базе продукта группы ЦРТ ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы на естественном языке, которая автоматизирует обработку обращений и роботизирует бизнес-процессы, создает единую диалоговую среду взаимодействия с клиентами.
«По мере роста потребительских ожиданий, в банковской сфере все активнее используют искусственный интеллект, машинное обучение и чат-ботов. Это позволяет снизить издержки и удовлетворить потребности прогрессивных клиентов. Качественные чат-боты молниеносны, оперативно исследуют цифровой ландшафт и формулируют корректный ответ, совершенствуя пользовательский опыт. В данном проекте виртуальный помощник был внедрен в мае прошлого года. Уже сейчас он обрабатывает вопросы по 1,3 тыс. тематик. Еженедельно чат-бот отвечает на 50 тысяч запросов, охватывая при этом свыше 97% тематик обращений клиентов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов. 85% клиентов после консультации с ботом полностью удовлетворены ответом и не возвращаются в течение 24 часов за какими-либо уточнениями. Признание на Call Center Guru Awards мотивирует нас к дальнейшему развитию и совершенствованию всей банковской сферы современными технологическими решениями», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.