Группа ЦРТ

• Рост продаж банковских продуктов и услуг на входящих и исходящих вызовах – на 30% и 5% соответственно
• Увеличение эффективности дистанционного взыскания – на 2%

• 450+ млн руб. собранной задолженности
• Эффективное распределение ресурсов

• Значительно разгружен контактный центр РЖД, с помощью IVR-меню с голосовым управлением (call steering), автоматически обрабатывающим типовые запросы
• Проведена интеграция системы с базой данных РЖД для сбора необходимой справочной информации и зачитывания синтезированным голосом клиенту, а с помощью встроенной технологии распознавания речи система понимает тематику обращения
• Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты

• Внедрение системы Smart Logger II и обеспечение ее функционирования для 70 рабочих мест операторов и 5 АРМ
• Реализация схемы оповещения о записи, что на сегодняшний день является нормой в сфере обслуживания
• Регистрация и контроль 100% вызовов супервизорами ЦОВ, для которых, как и для операторов было проведено обучение работы с новой системой

• 138 млн руб. экономический эффект за 2022 год
• +15% прирост производительности контроля качества
• Рост продаж
• Оптимизация показателей контакт-центра и обслуживания клиентов

• Внедрена система Smart Logger II, которая обеспечивает высокую степень надежности и сохранности большого объема информации, поиск нужного разговора по заданным критериям, а также хорошую защиту от несанкционированного доступа к записям телефонных разговоров и их копирования
• Реализована возможность просмотра всей необходимой информации о каждом совершенном вызове за счет интеграции системы Smart Logger II с БД ОАО «Северсталь»
• Разработаны и адаптированы под запросы заказчика шаблоны в QM Analyzer по речевой активности для коучинга
• Рост процента выполнения целей по ключевым показателям с 87% до 96%

• В рамках пилотного проекта была внедрена система интеллектуальной маршрутизации телефонных вызовов КЦ, в основе которой заложена работа виртуального консультанта по имени «Елена»
• За месяц «Елена» обработала в автоматическом режиме около 600 000 вызовов по 70 различным темам
• Снизилась нагрузка на операторов первой линии за счет высвобождения ресурсов на обработку типовых обращений клиентов
• Снизилась повторная обращаемость
• Произошло снижение операционных затрат на содержание КЦ без потери качества обслуживания и повышение пропускной способности КЦ без увеличения количества операторов
• Повысилась удовлетворенность клиентов от использования сервисов самообслуживания

Внедрен виртуальный голосовой ассистент на базе платформ ChatNavigator и VoiceKey.Platform со следующими результатами:

• Обработка до 20 тыс. звонков / месяц
• -50% ресурса операторов, занятых на исходящем обзвоне за полгода
• -15% неявок на прием за полгода, сокращение потерь выручки
• 100% клиентов, довольных работой робота
• Рост качества сервиса и скорости попадания к специалистам: поддержание обратной связи с пациентами, непрерывность обслуживания в форме оперативной перезаписи к специалистам

*данные актуальны на сентябрь 2022

• Реализован механизм автоматической оценки для 100% записываемых разговоров с помощью модуля QM Analyzer, входящего в состав системы Smart Logger II
• Создан удобный инструментарий для оценки фонограмм по широкому набору регистрируемых параметров и возможность лексического поиска
• Работа с платформой SAP BCM обеспечила системе успешное применение не только в области контроля качества работы операторов, но и бизнес-анализе
• Проект вошел в список самых интересных банковских IT-проектов 2014 года (по версии делового журнала "Банковское обозрение")

• Внедрена система «БАРЫШНЯ», которая в автоматическом режиме маршрутизирует вызовы абонентов на нужных сотрудников, используя голосовое управление
• За счет использования в качестве голосовых команд внутренних номеров телефонов (цифры) вместо ФИО сотрудников или их должностей (бригадир первой линии, начальник станции) удалось повысить качество распознавания речи. Такой выбор был обусловлен сложными условиями для корректной работы распознавания речи, т.к. большое количество вызовов происходит на фоне сильных шумов (проходящие поезда, работа оборудования и т.д.)
• Уровень автоматизации составил 95% за счет освобождения 10 операторов контактного центра от выполнения рутинных операций
• В данный момент система принимает и обрабатывает 2000 вызовов в сутки

• Миграция контактного центра на платформу нового поколения (внедрено программное решение для построения контактного центра Naumen Contact Center)
• Рост уровня автоматизации работы контактного центра в 2 раза в 2015 году по сравнению с аналогичным периодом 2014 года (за счет использования системы голосового самообслуживания для контактных центров VoiceNavigator)
• Сокращение времени обслуживания клиентов в контактном центре за счет повышения качества работы операторов (была внедрена система контроля качества и речевой аналитики для контактных центров Smart Logger II)
• Повышение занятости операторов за счет оптимального планирования расписаний (используется решение для стратегического управления персоналом Teleopti WFM)

• Проведен комплексный аудит и обновление IVR-системы ЕРКЦ МТС
• На базе классического IVR-меню (управление в тоновом режиме - DTMF) разработана система с голосовым управлением для трех сервисов:
  • Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны
  • Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов
  • Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд

• Проанализировано 35,5 тысяч фонограмм телефонных переговоров операторов с клиентами с помощью системы Smart Logger II, а также встроенного в систему модуля QM Analyzer
• На базе проведенного анализа выработаны предложения и рекомендации по работе службы, которые позволили:
  • Сократить непрофильную нагрузку на операторов
  • Повысить доступность службы для всех клиентов в целом и для потенциальных клиентов в частности

• Запись 100% переговоров операторов с помощью системы Smart Logger II
• Запись экранов операторов во всех фонограммах
• Исключение возможности неконтролируемой утечки информации и персональных данных
• Подъем сферы обслуживания клиентов на новый уровень за счет:
  • Разработки справочника VIP-клиентов
  • Оптимизации процесса мониторинга работы операторов с помощью специальных оценочных карт
  • Выявления проблемных зон в осблуживании клиентов операторами контактного центра на базе анализа и обработки всего массива записей и речевой информации

• Инсталляция системы многоканальной записи и контроля качества Smart Logger II на 2 площадках контактного центра банка
• Поддержка интеграции решения с имеющимся оборудованием и программным обеспечением Cisco
• Контроль 100% разговоров банковских служащих
• Повышение эффективности проведения внутренних расследований
• Рост трудовой дисциплины и качества обслуживания клиентов
• Росту уровня защиты от утечки банковских данных

• Верификация по голосу в Приорбанке с использованием уникальных запатентованных технологий VoiceKey - первое внедрение биометрии при дистанционном обслуживании клиентов в банковской сфере Беларуси и одно из первых в СНГ
• Подтверждение личности клиента происходит в процессе разговора с оператором за несколько секунд
• От клиента не требуется наличия какого- либо оборудования кроме стационарного или мобильного телефона 
• Увеличение показателей доступности контактного центра было достигнуто за счет сокращения времени верификации клиента

• Переход от старой системы МСР, регистрирующей звуковую информацию, к новой системе записи диспетчерских переговоров Незабудка II
• 100% запись всех переговоров на линиях
• Диспетчерское управление метрополитена получило надежный и эффективный инструмент расследования происшествий, опирающийся на фактические команды диспетчера
• Применение различных фильтров при работе с аудиозаписями увеличило оперативность получения необходимых данных, а, следовательно, и скорость решения инцидентов

• Работающий процесс мониторинга показателей качества на основе анализа фонограмм
• Автоматический контроль:
  • речевых параметров (длительное молчание, эффект «Радио», кто ведет диалог)
  • корректности данных, вносимых сотрудниками в CRM
  • соблюдения скрипта диалога
• Регулярный анализ лучших и худших практик
• Регулярный анализ эффективности взыскания
• Рост эффективности сборов дистанционного взыскания

• Создан редакторский отдел, параллельно работающий с отделом операторов-стенографистов, в рамках проекта внедрения системы стенографирования Нестор
• Реализована поддержка видеозаписи пленарных заседаний в HD качестве
• Упрощена работа менеджеров-стенографистов за счет внедрения сервиса, разделяющего запись на фрагменты, каждый из которых соответствует обсуждению одного определенного вопроса на повестке дня

• Внедрена система стенографирования заседаний и выступлений Нестор, прошедшая специальную проверку и учитывающая требования заказчика по вопросам безопасности
• Реализована возможность использования системы как мобильного комплекса для выездных заседаний
• Планируется доработка системы стенографирования Нестор, а для возможности оперативной подготовки стенограмм с именами выступающих будет реализовано современное биометрическое решение по идентификации ораторов по голосу

• Внедрена система автоматического информирования Рупор II, которая  своевременно оповещает руководящий состав аппарата управления и структурные подразделения компании об опасностях, совершая при этом до 60 одновременных вызовов
• Реализована возможность передачи сигналов оповещения не менее 50 000 абонентам
• Повысили надежность и усилили контроль процесса оповещения за счет дооповещения абонентов SMS сообщениями при отсутствии ответа по телефону

• Внедрена телефонная система голосового самообслуживания (IVR-система), которая предлагает произнести номер дела, распознаёт его и предоставляет справочную информацию по статусу дела синтезированным голосом
• На начало 2013 года с помощью системы голосового самообслуживания была предоставлена информация по 17 млн судебных дел

Была создана современная конференц-система, оснащенная решением «Нестор-видео» для качественного стенографирования выступлений и последующей работы с научным архивом

• Благодаря использованию VoiceGrid X производится обработка всех переговоров контактного центра с клиентами при проведении процедуры проверки анкетных данных и выявление вызовов, в которых участвует подставное лицо
• Снизились репутационные риски, а также возможность финансовых потерь и отзыва лицензии

• Внедрение синтеза русской речи в КЦ позволило освободить от рутинной работы трёх операторов КЦ
• За счет интеграции с базой данных службы такси система получает динамическую информацию (марка и номер автомобиля, имя водителя) и зачитывает ее синтезированным голосом
• Система совершает более 1500 исходящих вызовов в сутки (информация на март 2011 г.)

• Завершилась первая стадия проекта внедрения системы голосового самообслуживания - внедрение синтеза русской речи, который позволяет приветствовать клиента по имени в момент поступления звонка в IVR-систему: «Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!»
• Система узнает клиента и персонально с ним здоровается, благодаря чему процесс ожидания ответа оператора становится более комфортным
• Также при заказе «обратного звонка» или при переводе вызова на соответствующую службу банка система произносит имя персонального менеджера клиента

• Установлено решение ИКТ Автоинформатор, которое интегрировано с медицинской информационной системой для получения данных о визитах в клинику и реквизитах пациентов (телефонные номера)
• Реализован механизм повторного дозвона, причем ежедневно система обзванивает порядка 800 пациентов, совершая для этого 1200-1300 звонков
• Снизилось количество не пришедших на прием пациентов до 2% в день
• Благодаря внедрению системы автообзвона увеличилась лояльность пациентов
• Снизилось количество свободных окон в расписании подразделений и повысилась эффективность работы врачей за счет:
  • Автоматического уведомления пациентов о визите с указанием даты, времени приема
  • Обратной связи через операторов контактного центра для подтверждения своей явки на прием, отмены приема или переноса

• В конце 2012 года оператор «Телфин» внедрил систему голосовой маршрутизации телефонных вызовов или, иначе говоря, виртуального секретаря «Телфин.Барышня» для предоставления данного сервиса всем своим клиентам за дополнительную абонентскую плату
• Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи сервис «Телфин.Барышня» понимает имя и фамилию вызываемого сотрудника или название отдела, с которым просят соединить, после чего переводит звонок, минуя секретаря. Таким образом, оператор разгружает секретаря от рутинной работы по переводу звонков
• Тестирование системы в «Телфин» продемонстрировало существенную экономию времени соединения клиентов с нужными им менеджерами: с учетом времени ожидания в очереди звонков оно сократилось с 40 до 15 секунд
• Отмечен качественный рост уровня обслуживания клиентов и абонентов, которых насчитывается более 200 000 по всему миру
• Наблюдается рост удобства работы сотрудников в компании за счет сокращения расходов рабочего времени на поиски внутренних номеров отделов или сотрудников

Внедрена система голосового самообслуживания по телефону, которая позволяет абоненту самостоятельно подать рекламное объявление в газету. Система задает абоненту вопросы, распознает ответы и автоматически заполняет анкету объявления, которое потом публикуется в газете

• «ТрансКредитБанк» стал первым российским банком, установившим автоматизированный сервис голосового самообслуживания «Поиск банкоматов и отделений банка», работающий в масштабе страны
• Более 60% вызовов обрабатываются в режиме самообслуживания благодаря внедрению инновационных технологий синтеза и распознавания речи
• Увеличено количество обслуживаемых вызовов в 2 раза, которое за год достигло уровня - более 1 млн (миллиона) вызовов
• Достигнуто соответствие общеотраслевому стандарту контактных центров: более 80% звонков принимаются операторами в первые 20 секунд ожидания
• Время ожидания ответа оператора сведено к минимуму, что дает возможность обслужить почти 100% позвонивших

• Проект стал первым внедрением Рупор 2М в здравоохранении
• На основе технологии синтеза русской речи, разработанной в компании ЦРТ, создаются голосовые сообщения персонально для каждого пациента
• Была проведена интеграция информационной системы МИС с устройством Рупор 2М
• Благодаря внедрению Рупор 2М удалось:
  • Снизить "недоход" пациентов на прием
  • Повысить эффективность работы врачей и качество обслуживания: врач не теряет рабочее время и принимает большее количество человек

• Система документирования «Нестор» успешно прошла опытную эксплуатацию
• Организация цифровой звукозаписи, расшифровки и текстовой подготовки стенограмм до 16 мероприятий одновременно
• Повышение гибкости системы стенографирования за счет функции автоматического распределения аудио фрагментов на рабочие места стенографистов
• Рост надежности системы благодаря созданиию архива всех мероприятий с возможностью каталогизирования
• Михайловский М. Г., начальник Управления информационного и документационного обеспечения Аппарата СФ отметил оперативность работы системы и удобство администрирования: «Управлять процессом записи стенограмм стало намного легче: либо удаленно, через рабочее место администратора, либо непосредственно из зала заседания. При этом уникальные технологии ЦРТ обеспечивают высокую скорость получения итогового документа и его достоверность, что очень важно для его быстрой передачи всем членам Федерального собрания для ознакомления и оперативной работы по выполнению решений, которые были приняты на заседании. В ближайшее время мы планируем принять систему «Нестор» в эксплуатацию»

• Была внедрена система голосового самообслуживания с применением речевых технологий – синтеза и распознавания русской речи
• Среднее время предоставления справочной информации клиентам составляет не более 40 секунд, то есть сократилось в 3 раза
• Достигнута полная автоматизация работы системы, нет необходимости оплачивать работу диктора и администратора системы
• Была проведена интеграция с информационной базой данных «Формула кино», за счет чего клиентам предоставляется только актуальная информация
• Удобство работы с голосовым сервисом находится на одном уровне комфортности работы с интернет сайтом «Формула Кино», что должно способствовать «перетеканию» пользователей с интернет-сайта на телефонный сервис.

• Запись и обработка 100% переговоров диспетчеров
• Разработаны регламенты для всего контактного центра: регламент правил общения диспетчеров с клиентами, регламент по управлению качеством обслуживания, а также регламент по мотивации диспетчеров
• Разработана структура шаблонов автоматической оценки и карт ручной оценки, ориентированных на соблюдение принятых регламентов
• Рост качества обслуживания клиентов на 12,5% за 4 месяца
• Сокращение количества критичных нарушений, влекущих штрафные санкции, в три раза

• Установлено для нужд суда порядка 200 диктофонов Гном-007, позволяющих осуществлять защиту от несанкционированного прослушивания, высококачественную запись с возможностью последующего идентификационного исследования по голосу и речи
• Повысилось удобство работы судьи во время записи показаний свидетелей за счет специально разработанной подставки-кредла
• Упрощен процесс поиска и разбора судебных дел благодаря расширенным возможностям диктофона: Гном-007 позволяет самостоятельно указывать название аудиофайла в соответствии с номером дела
• Арбитражный суд города Москвы стал первым судебным органом России, внедрившим портативные цифровые стереофонические диктофоны Гном-007