Группа ЦРТ

• Рост продаж банковских продуктов и услуг на входящих и исходящих вызовах – на 30% и 5% соответственно
• Увеличение эффективности дистанционного взыскания – на 2%

• 450+ млн руб. собранной задолженности
• Эффективное распределение ресурсов

• Значительно разгружен контактный центр РЖД, с помощью IVR-меню с голосовым управлением (call steering), автоматически обрабатывающим типовые запросы
• Проведена интеграция системы с базой данных РЖД для сбора необходимой справочной информации и зачитывания синтезированным голосом клиенту, а с помощью встроенной технологии распознавания речи система понимает тематику обращения
• Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты

• Внедрение системы Smart Logger II и обеспечение ее функционирования для 70 рабочих мест операторов и 5 АРМ
• Реализация схемы оповещения о записи, что на сегодняшний день является нормой в сфере обслуживания
• Регистрация и контроль 100% вызовов супервизорами ЦОВ, для которых, как и для операторов было проведено обучение работы с новой системой

• 138 млн руб. экономический эффект за 2022 год
• +15% прирост производительности контроля качества
• Рост продаж
• Оптимизация показателей контакт-центра и обслуживания клиентов

• Внедрена система Smart Logger II, которая обеспечивает высокую степень надежности и сохранности большого объема информации, поиск нужного разговора по заданным критериям, а также хорошую защиту от несанкционированного доступа к записям телефонных разговоров и их копирования
• Реализована возможность просмотра всей необходимой информации о каждом совершенном вызове за счет интеграции системы Smart Logger II с БД ОАО «Северсталь»
• Разработаны и адаптированы под запросы заказчика шаблоны в QM Analyzer по речевой активности для коучинга
• Рост процента выполнения целей по ключевым показателям с 87% до 96%

• В рамках пилотного проекта была внедрена система интеллектуальной маршрутизации телефонных вызовов КЦ, в основе которой заложена работа виртуального консультанта по имени «Елена»
• За месяц «Елена» обработала в автоматическом режиме около 600 000 вызовов по 70 различным темам
• Снизилась нагрузка на операторов первой линии за счет высвобождения ресурсов на обработку типовых обращений клиентов
• Снизилась повторная обращаемость
• Произошло снижение операционных затрат на содержание КЦ без потери качества обслуживания и повышение пропускной способности КЦ без увеличения количества операторов
• Повысилась удовлетворенность клиентов от использования сервисов самообслуживания

Внедрен виртуальный голосовой ассистент на базе платформ ChatNavigator и VoiceKey.Platform со следующими результатами:

• Обработка до 20 тыс. звонков / месяц
• -50% ресурса операторов, занятых на исходящем обзвоне за полгода
• -15% неявок на прием за полгода, сокращение потерь выручки
• 100% клиентов, довольных работой робота
• Рост качества сервиса и скорости попадания к специалистам: поддержание обратной связи с пациентами, непрерывность обслуживания в форме оперативной перезаписи к специалистам

*данные актуальны на сентябрь 2022

• Внедрена система «БАРЫШНЯ», которая в автоматическом режиме маршрутизирует вызовы абонентов на нужных сотрудников, используя голосовое управление
• За счет использования в качестве голосовых команд внутренних номеров телефонов (цифры) вместо ФИО сотрудников или их должностей (бригадир первой линии, начальник станции) удалось повысить качество распознавания речи. Такой выбор был обусловлен сложными условиями для корректной работы распознавания речи, т.к. большое количество вызовов происходит на фоне сильных шумов (проходящие поезда, работа оборудования и т.д.)
• Уровень автоматизации составил 95% за счет освобождения 10 операторов контактного центра от выполнения рутинных операций
• В данный момент система принимает и обрабатывает 2000 вызовов в сутки

• Проведен комплексный аудит и обновление IVR-системы ЕРКЦ МТС
• На базе классического IVR-меню (управление в тоновом режиме - DTMF) разработана система с голосовым управлением для трех сервисов:
  • Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны
  • Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов
  • Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд

• Проанализировано 35,5 тысяч фонограмм телефонных переговоров операторов с клиентами с помощью системы Smart Logger II, а также встроенного в систему модуля QM Analyzer
• На базе проведенного анализа выработаны предложения и рекомендации по работе службы, которые позволили:
  • Сократить непрофильную нагрузку на операторов
  • Повысить доступность службы для всех клиентов в целом и для потенциальных клиентов в частности

• Инсталляция системы многоканальной записи и контроля качества Smart Logger II на 2 площадках контактного центра банка
• Поддержка интеграции решения с имеющимся оборудованием и программным обеспечением Cisco
• Контроль 100% разговоров банковских служащих
• Повышение эффективности проведения внутренних расследований
• Рост трудовой дисциплины и качества обслуживания клиентов
• Росту уровня защиты от утечки банковских данных

• Верификация по голосу в Приорбанке с использованием уникальных запатентованных технологий VoiceKey - первое внедрение биометрии при дистанционном обслуживании клиентов в банковской сфере Беларуси и одно из первых в СНГ
• Подтверждение личности клиента происходит в процессе разговора с оператором за несколько секунд
• От клиента не требуется наличия какого- либо оборудования кроме стационарного или мобильного телефона 
• Увеличение показателей доступности контактного центра было достигнуто за счет сокращения времени верификации клиента

• Переход от старой системы МСР, регистрирующей звуковую информацию, к новой системе записи диспетчерских переговоров Незабудка II
• 100% запись всех переговоров на линиях
• Диспетчерское управление метрополитена получило надежный и эффективный инструмент расследования происшествий, опирающийся на фактические команды диспетчера
• Применение различных фильтров при работе с аудиозаписями увеличило оперативность получения необходимых данных, а, следовательно, и скорость решения инцидентов

• Внедрена система автоматического информирования Рупор II, которая  своевременно оповещает руководящий состав аппарата управления и структурные подразделения компании об опасностях, совершая при этом до 60 одновременных вызовов
• Реализована возможность передачи сигналов оповещения не менее 50 000 абонентам
• Повысили надежность и усилили контроль процесса оповещения за счет дооповещения абонентов SMS сообщениями при отсутствии ответа по телефону

• Благодаря использованию VoiceGrid X производится обработка всех переговоров контактного центра с клиентами при проведении процедуры проверки анкетных данных и выявление вызовов, в которых участвует подставное лицо
• Снизились репутационные риски, а также возможность финансовых потерь и отзыва лицензии

• Установлено решение ИКТ Автоинформатор, которое интегрировано с медицинской информационной системой для получения данных о визитах в клинику и реквизитах пациентов (телефонные номера)
• Реализован механизм повторного дозвона, причем ежедневно система обзванивает порядка 800 пациентов, совершая для этого 1200-1300 звонков
• Снизилось количество не пришедших на прием пациентов до 2% в день
• Благодаря внедрению системы автообзвона увеличилась лояльность пациентов
• Снизилось количество свободных окон в расписании подразделений и повысилась эффективность работы врачей за счет:
  • Автоматического уведомления пациентов о визите с указанием даты, времени приема
  • Обратной связи через операторов контактного центра для подтверждения своей явки на прием, отмены приема или переноса

• Проект стал первым внедрением Рупор 2М в здравоохранении
• На основе технологии синтеза русской речи, разработанной в компании ЦРТ, создаются голосовые сообщения персонально для каждого пациента
• Была проведена интеграция информационной системы МИС с устройством Рупор 2М
• Благодаря внедрению Рупор 2М удалось:
  • Снизить "недоход" пациентов на прием
  • Повысить эффективность работы врачей и качество обслуживания: врач не теряет рабочее время и принимает большее количество человек

• Запись и обработка 100% переговоров диспетчеров
• Разработаны регламенты для всего контактного центра: регламент правил общения диспетчеров с клиентами, регламент по управлению качеством обслуживания, а также регламент по мотивации диспетчеров
• Разработана структура шаблонов автоматической оценки и карт ручной оценки, ориентированных на соблюдение принятых регламентов
• Рост качества обслуживания клиентов на 12,5% за 4 месяца
• Сокращение количества критичных нарушений, влекущих штрафные санкции, в три раза

• Установлено для нужд суда порядка 200 диктофонов Гном-007, позволяющих осуществлять защиту от несанкционированного прослушивания, высококачественную запись с возможностью последующего идентификационного исследования по голосу и речи
• Повысилось удобство работы судьи во время записи показаний свидетелей за счет специально разработанной подставки-кредла
• Упрощен процесс поиска и разбора судебных дел благодаря расширенным возможностям диктофона: Гном-007 позволяет самостоятельно указывать название аудиофайла в соответствии с номером дела
• Арбитражный суд города Москвы стал первым судебным органом России, внедрившим портативные цифровые стереофонические диктофоны Гном-007