Система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействий с клиентами
Омниканальная аналитика взаимодействий с клиентами
в контактных центрах и офисах продаж
Автоматическая оценка качества обслуживания
и удовлетворенности клиентов
Снижение операционных
расходовВнедрение системы оказывает существенное влияние на ключевые показатели эффективности контакт-центра: среднее время обслуживания и пр.
Увеличение прибыли
компанииБлагодаря использованию речевых технологий и систем аналитики достигается стабильный рост эффективности продаж
и дистанционного взыскания
Управление клиентским
опытомSmart Logger предназначен для решения таких задач, как повышение качества обслуживания, выявление скрытых рекламаций и снижение обоснованных претензий клиентов
Повышение эффективности
маркетингаРечевая аналитика позволяет «услышать голос клиента»: выявить потребности, проанализировать реакцию
на маркетинговые акции, продукты, услуги
Назначение комплекса Smart Logger
Комплекс Smart Logger обеспечивает решение технических и прикладных задач:
- Запись, импорт и хранение взаимодействий
- Автоматическая и ручная оценка качества обслуживания
- Личный кабинет сотрудника для работы со своими взаимодействиями
- Анализ речи участников взаимодействия
- Запись экранов участников взаимодействия
- Инструменты администрирования, управления и мониторинга работы комплекса
Преимущества
- Анализ и контроль 100% голосовых и неголосовых контактов, возможность решать любые поисковые и аналитические задачи на большом массиве записей и текстов
- Исключение субъективизма экспертной оценки – оценка производится системой по объективно измеряемым параметрам
- Многократное сокращение времени для поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации и текстовых обращениях
- Уникальная возможность «услышать голос клиента» и получить эту информацию без привлечения дополнительных ресурсов на опросы. Анализ реакции клиентов на конкурентов, маркетинговые акции, продукты и услуги
- Возможность провести многоуровневый анализ, определить причины обращений, провести корреляцию с бизнес-данными из систем управления взаимоотношениями с клиентами
- Объективно оценить масштаб проблемы и оперативно провести корректирующие мероприятия
- Анализ и выявление резервов производительности, возможность оценить эргономику прикладного ПО, насыщенность информационных систем, провести комплексную оценку существующих регламентов обслуживания
- Управление и планирование работы по «ручной» оценке сотрудников супервизорами, контроль объема выполненной работы, формирование периодической отчетности
- Оперативный мониторинг значений показателей в реальном времени и анализ их динамики
Функциональные возможности
Речевая аналитика
- Различные средства для формирования выборки и аналитических запросов:
- создание целевой выборки фонограмм с присутствием или отсутствием ключевых слов
- использование при создании поискового словаря логических операторов между ключевыми словами: «или», «и», «не»
- использование данных из информационных систем компании, например, факта продажи или оценки клиента
- формирование правил отбора фонограмм по параметрам речевой активности (% одновременной речи, % речи клиента, тишина, количество перебиваний и др.), по переводам, удержаниям и др., а также по результатам автоматической оценки
- сравнение разных наборов фонограмм и определение общих и уникальных слов и выражений для этих наборов, например, для выявления лучших и худших практик
- ограничение области поиска ключевых слов, для оценки, например, работы сотрудников с возражениями клиента, негативом и пр.
- Определение топовых тем обращений клиентов и мониторинг трендов обращений
- Создание пользователем собственных тем с гибкой логикой, выбором области исследования (речь сотрудника и/или клиента) и широким набором параметров
- Выявление диалогов по новым и нехарактерным темам
- Систематическое получение данных статистики за счет функции автоматической тематизации фонограмм за прошлый и будущий период
- Система отчетности с построением различных отчетов, графиков, диаграмм, представляющих статистическую информацию по результатам тематизации фонограмм, что помогает выявить основные закономерности по показателям, процессам, сотрудникам
Автоматическая оценка качества
- Анализ и оценка проводятся в соответствии с заданиями по типовым шаблонам с возможностью настройки параметров и их пороговых значений
- Контроль количественно-временных параметров взаимодействий и параметров речевой активности участников
- Контроль и оценка лексики в диалогах: раздельно для сотрудников и клиентов на основе сформированных заданий на проверку наличия интересующих ключевых слов и выражений
Система записи и хранения взаимодействий, импорта данных, записи экранов
- Звукозапись и ведение базы данных аудиозаписей взаимодействий
- CTI* -интеграция с коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Naumen, IPC, регистрация телефонных событий (hold, transfer, conference, mute** и др.)
- Поиск, фильтрация и сортировка диалогов по любым признакам, включая параметры речевой активности и иные характеристики, а при установке модулей автоматической оценки и речевой аналитики – по наличию ключевых слов и выражений, по результатам тематизации диалогов
- Видеозапись экранов ПК сотрудников
- Импорт взаимодействий (как с аудиозаписями, так и записей чатов), импорт дополнительных бизнес-данных для обогащения аналитики
- Протоколирование действий пользователей и мониторинг технологического состояния системы
- Ведение централизованных архивов интеракций с разных площадок
*Компьютеро-телефонная интеграция
**hold (удержание), transfer(перевод), conference (конференция), mute (отключение звука)
Основные задачи
Речевая аналитика
- Повышение производительности за счет анализа причин длительных, непродуктивных диалогов
- Повышение качества обслуживания за счет снижения повторных контактов и увеличения задач, решенных с первого обращения по результатам анализа причин и выявления тем-генераторов повторных вызовов
- Рост результативности контактов за счет выявления лучших практик, поиска упущенных возможностей предложений товаров и услуг в кросс-продажах, анализа работы с возражениями и отказами, определения случаев несоблюдения скриптов и пр.
- Оптимизация процессов обслуживания: выявление и анализ непрофильных обращений, снижение расходов за счет работы с непрофильной нагрузкой
- Получение бизнес-данных на основе анализа обращений: выявление потребностей клиентов, исследование реакции на маркетинговые акции и отношения к конкурентам
- На основе анализа обращений определение потенциальных возможностей для продвижения и оптимизации сервисов самообслуживания (сайт, IVR, моб. приложения и пр.)
- Эффективная работа с претензиями: поиск претензий, в том числе скрытых, анализ причин и источников недовольства клиентов
- Повышение эффективности проводимых корректирующих мероприятий за счет автоматического мониторинга разговоров по целевым темам и выявленным зонам развития
Автоматическая оценка качества
- Повышение качества обслуживания за счет тотальной оценки и контроля в 100% диалогов:
- соблюдения важных этапов сценария диалога в продажах, информационном обслуживании, взыскании и пр)
- использования лучших и неэффективных приемов и практик
- использования слов-провокаторов повторных обращений, основных нарушений со стороны сотрудников, провоцирующих повторные обращения
- длительности и качества ведения диалогов: времени до снятия трубки, длительности максимального удержания вызова/участка молчания, количества удержаний/отключений звука, % речи оператора/клиента, количества и направлений переводов вызова, длительности пауз в переводных звонках и других параметров
- соблюдения ключевых скриптов при переводе вызова, нарушений, необоснованности переводов
- использования неделовой лексики, нежелательных выражений, фраз-конфликтогенов
- Оценка удовлетворенности клиентов обслуживанием и определение тональности диалога
Документация
