Программный комплекс VoiceNavigator снят с производства.
Техническая поддержка VoiceNavigator будет прекращена 31 октября 2021 года. Договоры технической поддержки по продукту, заключенные до 31 декабря 2020 года, будут выполнены в полном объеме.
На смену VoiceNavigator пришел программный компонент VoiceKey.IVR, входящий в состав Customer Engagement Platfrom
Повышение уровня автоматизации
VoiceNavigator позволит автоматизировать предоставление гораздо большего количества услуг и справочной информации, чем существующие IVR-меню на DTMF
Увеличение пропускной способности контактных центров
Возросший уровень автоматизации контактных центров и сокращение времени перевода вызова на целевого оператора, позволит обрабатывать большее количество вызовов от клиентов за равные промежутки времени
Снижение операционных затрат
Высвобождение операторов контактных центров от обработки типовых обращений клиентов позволяет снизить общее количество операторов в смене. Это значительно сокращает денежные затраты на фонд оплаты труда (ФОТ) контактного центра.
Качество обслуживания
VoiceNavigator позволяет создавать быстрые, удобные и простые в работе IVR-системы с голосовым управлением, что позволит увеличить количество клиентов, готовых получить услугу в режиме самообслуживания. Клиент быстро и самостоятельно получает услугу
Умная маршрутизация
VoiceNavigator позволяет понять причину обращения клиента в контактный центр с одного вопроса: "Что вас интересует" и перенаправить вызов на соответствующую группу операторов с точным указанием цели обращения. Подобная система способна в значительной степени заменить операторов контактных центров первой линии
Сферы применения
Получить предложение
Для того чтобы получить предложение, необходимо заполнить следующие поля:
Тестовый стенд
Для того чтобы получить доступ к тестовому стенду, необходимо заполнить следующие поля:
Контактные центры
Российские железные дороги
Проекты
- VoiceNavigator
- Задача
- Снизить нагрузку на операторов: контактный центр РЖД (Телеком Экспресс) в сутки принимает до 60 000 вызовов
- Перейти к обработке наиболее востребованных обращений клиентов в автоматическом режиме без применения технологии DTMF, не отвечающей требованиям желаемого уровня автоматизации
РезультатПрочитать полную историюОтзыв- Значительно разгружен контактный центр РЖД, с помощью IVR-меню с голосовым управлением (call steering), автоматически обрабатывающим типовые запросы
- Проведена интеграция системы с базой данных РЖД для сбора необходимой справочной информации и зачитывания синтезированным голосом клиенту, а с помощью встроенной технологии распознавания речи система понимает тематику обращения
- Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты
Телеком
МегаФон
Проекты
- VoiceNavigator
- Задача
- Снизить операционные затраты на обслуживание клиентов
- Повысить эффективность работы контактного центра (КЦ) за счет автоматизации процесса информирования
РезультатОтзыв- В рамках пилотного проекта была внедрена система интеллектуальной маршрутизации телефонных вызовов КЦ, в основе которой заложена работа виртуального консультанта по имени «Елена»
- За месяц «Елена» обработала в автоматическом режиме около 600 000 вызовов по 70 различным темам
- Снизилась нагрузка на операторов первой линии за счет высвобождения ресурсов на обработку типовых обращений клиентов
- Снизилась повторная обращаемость
- Произошло снижение операционных затрат на содержание КЦ без потери качества обслуживания и повышение пропускной способности КЦ без увеличения количества операторов
- Повысилась удовлетворенность клиентов от использования сервисов самообслуживания
Транспорт и логистика
Петербургский Метрополитен
Проекты
- VoiceNavigator
- Smart Logger !backup
- Незабудка II - OLD
- Рупор
- Задача
Оптимизировать процесс маршрутизации внутренних звонков сотрудников с телефонов, которые не имеют тоновый режим
РезультатОтзыв- Внедрена система «БАРЫШНЯ», которая в автоматическом режиме маршрутизирует вызовы абонентов на нужных сотрудников, используя голосовое управление
- За счет использования в качестве голосовых команд внутренних номеров телефонов (цифры) вместо ФИО сотрудников или их должностей (бригадир первой линии, начальник станции) удалось повысить качество распознавания речи. Такой выбор был обусловлен сложными условиями для корректной работы распознавания речи, т.к. большое количество вызовов происходит на фоне сильных шумов (проходящие поезда, работа оборудования и т.д.)
- Уровень автоматизации составил 95% за счет освобождения 10 операторов контактного центра от выполнения рутинных операций
- В данный момент система принимает и обрабатывает 2000 вызовов в сутки
- Задача
- Запись эскалаторной связи для повышения безопасности эксплуатации метрополитена
РезультатПрочитать полную историю- Внедрение автономного устройства записи «Smallogger II» для регистрации эскалаторной связи Петербургского метрополитена
- Повышение скорости выявления несогласованности в работе смежных подразделений
- Повышение уровня дисциплины персонала
- Повышение безопасности пассажиров
- Задача
- Запись диспетчерских переговоров и ГГО (громкоговорящего оповещения) для повышения безопасности эксплуатации метрополитена
РезультатПрочитать полную историю- Повышение скорости расследования происшествий
- Сокращение времени разработки профилактических мер по предотвращению происшествий
- Повышение безопасности эксплуатации метрополитена
- Задача
- Экстренное оповещение сотрудников на нескольких участках и по различным каналам связи
РезультатПрочитать полную историю- Повышение скорости оповещения сотрудников
- Сокращение ошибок при координации действий нескольких служб
- Гарантированность получения сообщения
Телеком
МТС
Проекты
- VoiceNavigator
- Smart Logger !backup
- Задача
Повысить уровень автоматизации единого распределенного контактного центра МТС (ЕРКЦ МТС) и определить основные пути его модернизации
РезультатПрочитать полную историю- Проведен комплексный аудит и обновление IVR-системы ЕРКЦ МТС
- На базе классического IVR-меню (управление в тоновом режиме - DTMF) разработана система с голосовым управлением для трех сервисов:
- Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны
- Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов
- Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд
- Задача
- Рост качества телефонного обслуживания и удовлетворенности
клиентов
РезультатПрочитать полную историюОтзыв- Реализована возможность анализа записей телефонных переговоров более 1000 операторов для дальнейшей оценки их работы, разбора ситуаций и обучения
- Входящий в состав системы модуль File Server обеспечивает хранение и оперативный поиск нужной записи за счет переноса фонограмм и сопроводительных данных со станций записи в хранилище конкретной площадки
- За несколько лет увеличение числа сотрудников, непосредственно работающих с данной системой: 160 супервизоров и более 1 000 рабочих мест операторов.
- Рост качества телефонного обслуживания и удовлетворенности
Здравоохранение и социальные службы
ФГБУ «ФМИЦ им. В. А. Алмазова»
Проекты
- VoiceNavigator
- Задача
Автоматизировать процесс информирования пациентов для повышения эффективности загрузки консультативно-диагностических отделений
Результат- Установлено решение ИКТ Автоинформатор, которое интегрировано с медицинской информационной системой для получения данных о визитах в клинику и реквизитах пациентов (телефонные номера)
- Реализован механизм повторного дозвона, причем ежедневно система обзванивает порядка 800 пациентов, совершая для этого 1200-1300 звонков
- Снизилось количество не пришедших на прием пациентов до 2% в день
- Благодаря внедрению системы автообзвона увеличилась лояльность пациентов
- Снизилось количество свободных окон в расписании подразделений и повысилась эффективность работы врачей за счет:
- Автоматического уведомления пациентов о визите с указанием даты, времени приема
- Обратной связи через операторов контактного центра для подтверждения своей явки на прием, отмены приема или переноса