«Приорбанк» ОАО (член банковской группы Райффайзен Банк Интернешнл (РБИ) внедрил технологию подтверждения клиентов по голосу (голосовую биометрию) от «ЦРТ-инновации» в своем контакт-центре. Это первое внедрение биометрических технологий в дистанционном обслуживании клиентов в банковской сфере Беларуси. Высокотехнологичное решение, внедренное в КЦ банка, основано на уникальных запатентованных технологиях голосовой биометрии VoiceKey, разработанных резидентом «Сколково» компанией «ЦРТ-Инновации» (ГК ЦРТ). Система позволяет подтверждать личность клиента во время разговора со специалистами контакт-центра максимально удобно и безопасно, при этом клиенту не требуется никакого дополнительного оборудования, достаточно позвонить с любого стационарного или мобильного телефона.
Больше не нужно вспоминать номер карты, паспорта, кодовое слово или другую идентификационную информацию. Теперь, чтобы получить персональную информацию по своим счетам или операциям, достаточно только голоса. Голос – уникальная характеристика человека, которую потерять или передать другому нельзя. Искусственный голос (например, записанный на диктофон) или звонок пародиста система распознает мгновенно и сообщит, что верификация не пройдена. Система языконезависима, поэтому клиент банка может говорить на любом доступном ему языке. Это делает голосовую биометрию не только гораздо удобнее традиционных способов подтверждения личности, но и в разы надежнее.
Система в режиме реального времени создает модель голоса и сравнивает ее с эталоном. Весь процесс занимает несколько секунд, после чего результат подтверждения личности по голосу появляется на экране монитора оператора КЦ.
Одной из основных предпосылок для реализации проекта стало растущее количество обращений клиентов в контакт-центр банка с запросами, требующими подтверждения личности клиента.
«Будущее банков за дистанционным обслуживанием. Ежемесячно операторы контакт-центра Приорбанка обрабатывают более 60 тысяч звонков, 68% из них - это запросы на информацию по счетам и операциям, 49% звонков люди делают с мобильных телефонов. Основные вопросы: «почему не работает карточка», «какая задолженность по кредиту», «почему не проходит операция» и так далее. Эти вопросы нельзя решить без подтверждения личности клиента: по законодательству информация по счетам предоставляется только их владельцам, – рассказывает руководитель проекта, начальник информационного отдела департамента электронных каналов сопровождения и продаж Приорбанка Елена Малютина. — С начала года подобные сведения шесть с половиной тысяч раз пытались получить не владельцы счета, а третьи лица. Вот поэтому у позвонившего в банк всегда спрашивают паспортные данные, номер карточки, девичью фамилию матери и так далее. На выяснение этих вопросов уходит в среднем 30−40 секунд на одного клиента».
Руководство банка ожидает улучшения показателей доступности контакт-центра за счет сокращения времени обслуживания клиентов.
Биометрическая платформа VoiceKey уже доказала свою эффективность при подтверждении личности клиентов банков. Летом текущего года решение на ее основе было внедрено в мобильном приложении Wells Fargo – крупнейшего по рыночной капитализации банка мира. Уже полгода корпоративные клиенты WF могут входить в свои аккаунты с помощью аутентификации по голосу и лицу. Чтобы получить доступ к аккаунту, достаточно «продемонстрировать» свои голос и лицо встроенным в смартфон микрофону и камере (клиенты должны сделать селфи, одновременно читая выведенные на экран цифры). Это первое в мире внедрение одновременной аутентификации по голосу и лицу на мобильной платформе в организациях финансового сектора.
«Биометрическая аутентификация в финансовой сфере начинает проникать на рынки СНГ, и это очень позитивная тенденция – тенденция к удобству и безопасности клиентов. Банки группы Райффайзен известны по всей Европе в том числе и благодаря качественному обслуживанию. Поэтому мы очень рады, что одним из первых банков, решившихся на такую инновацию, стал Приорбанк – дочерний банк Райффайзен в республике Беларусь. Разработанное ЦРТ решение на основе мультимодальной биометрической платформы VoiceKey не имеет аналогов в России и СНГ, и мы уверены, что проверку по голосу в контакт-центре оценят как клиенты банка, так и его руководство», - прокомментировал генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.